ru
en
ru
en
Request a demo

техническое задание для чатбота


ТЕХНИЧЕСКОЕ ЗАДАНИЕ

 

Требования к умному чат-боту с AI для поддержки клиентов компании _________ в (не-)авторизованной зоне

 

 

Оглавление

История изменений 2

Определения 2

Общие сведения 2

Цели Проекта 3

Описание Чат-бота 3

Описание сквозного сценария использования 3

Ограничения Проекта 3

Тематики Чат-бота и сценарий общения 3

Функциональные требования 6

Требования к программному обеспечению 7

Требования в части информационной безопасности 7

Требования к отчетности и контролю качества работы Чат-бота 7

 

 

История изменений

Версия

Дата изменения 

Автор

Роль

Изменения

0.1

29.06.2021

     

 

Определения

Чат-бот — виртуальный ассистент для коммуникации с клиентами Заказчика, обученный общаться по ограниченному набору Тематик.

Пилотный проект (Проект) — проект, описанный в данном документе. 

Тематики Чат-бота (Тематики) — список вопросов, по которым Чат-бот консультирует клиентов Заказчика. 

Диалоговые Сценарии — описание Тематик в виде подробных схем взаимодействия Чат-бота с Собеседником. Диалоговые Сценарии могут быть описаны как в формате «вопрос-ответ», так и через серию вопросов / кнопок / условий / правил.

Собеседник — человек, который общается с Чат-ботом в рамках одного канала в разные промежутки времени.

Неавторизованная зона — область вопросов поддержки, которая не требует идентификации (авторизации) Собеседника.

Авторизованная зона — область вопросов поддержки, которая требует идентификации (авторизации) Собеседника

Конечный канал - программное обеспечение,, в котором происходит общение между Чат-ботом и Собеседником (мессенджеры, соцсети и тд.)

 

Общие сведения

Заказчик – Общество с ограниченной ответственностью «___________».

Описание работ: внедрение чат-бот платформы для маршрутизации и первичной обработки текстовых обращений клиентов ___________ и, при необходимости, их маршрутизации.

Объем текстовых клиентских обращений в месяц: 25 000 шт.

 

Цели Проекта

Проект реализуется с целью автоматизации обработки клиентских обращений и сокращения времени ожидания ответа клиентами в неавторизованной зоне.

 

Описание Чат-бота

Задача Чат-бота — поддержка клиентов Заказчика в Тематиках Неавторизованной зоны, согласованных с Заказчиком на этапе кластеризации данных (см. раздел 8). 

Чат-бот переводит диалог на оператора при обнаружении обсценной лексики, длинных запросов или в случае соответствующего запроса со стороны Собеседника.

Интеграция с конечными каналами реализуется в омниканальной платформе _______.

 

Описание сквозного сценария использования

Процесс разрешения обращения Собеседника с помощью Чат-бота выглядит следующим образом:

  • Собеседник переходит в канал, в который выведен Чат-бот;
  • Собеседник пишет свой запрос Чат-боту;
  • Чат-бот определяет необходимость перевода запроса на оператора в _______. 
  • Если необходимость перевода на оператора не обнаружена, то Чат-бот распознает запрос Собеседника и выдает текстовый ответ.
     

Ограничения Проекта

Проект ограничивается возможностями чат-платформы  и конечных каналов.

Чат-бот может распознавать только одну тематику в запросе Собеседника.

Чат-бот может распознавать тематики только из запросов на русском языке.

Чат-бот способен обрабатывать не более 10 запросов в секунду. Нагрузка на Чат-бота компенсируется ___________ (необработанные запросы ___________ отправляет повторно).

 

Тематики Чат-бота и сценарий общения

В этом разделе представлен предварительный список Тематик в для реализации в рамках данного Проекта.

  1. Тематики, не требующие участия оператора

Если вопрос Собеседника был отнесен к одному из приведенных интентов, Собеседник получит ответ на свой вопрос, перевод на оператора выполнен не будет.

Интент

чат-бот сценарий Выполнение заказа

чат-бот сценарий Как сделать заказ

чат-бот сценарий Как оплатить заказ

чат-бот сценарий Можно ли сделать заказ без регистрации на сайте

чат-бот сценарий Нужна ли доверенность для получения заказа для юр.лица

чат-бот сценарий На какую почту отправлять заявку

чат-бот сценарий Можно ли оплатить картой курьеру

чат-бот сценарий Куда можете доставить

чат-бот сценарий Каким образом можно оформить самовывоз на товар

чат-бот сценарий От какой суммы бесплатная доставка

чат-бот сценарий От какой суммы самовывоз

чат-бот Узнать адреса складов

чат-бот Цены на вашем сайте с учетом НДС или без

чат-бот Сроки доставки

чат-бот Личный кабинет 

чат-бот Восстановить пароль

чат-бот Сменить e-mail.

чат-бот Товары

чат-бот Расскажите об акциях и спец. предложениях

чат-бот Бонусная программа

чат-бот Как подключить бонусную программу

чат-бот Как оплатить заказ бонусами

чат-бот Как узнать, сколько бонусов я получу

чат-бот Когда бонусы будут начислены на мой счет

чат-бот Срок хранения бонусов

чат-бот Как узнать историю начислений и списаний бонусов

чат-бот Возврат товара, оплаченного бонусами

чат-бот На какие товары не начисляются бонусы

чат-бот Какие ограничения при оплате заказа бонусами.

чат-бот Отвлеченные темы

Чат-бот отвечает на ограниченный набор разговорных тематик на отвлеченные темы («Привет», «Как дела?» и пр.)

 

  1. Тематики, в которых Собеседник может запросить перевод запроса на оператора

Если вопрос Собеседника был отнесен к одному из приведенных интентов, Собеседник получит ответ на свой вопрос, а также будут предложены кнопки для переключения на оператора, если Собеседник предоставленным ответом не удовлетворен.

Интент

Примерный ответ Чат-бота

Уточняющие вопросы перед переводом на оператора

Выполнение заказа

Не могу оформить заказ через сайт.

Попробуйте выполнить…

 

Проблема сохраняется?

 

Обмен или возврат товара

Правила обмена и возврата товара: …

 

Желаете выполнить обмен или возврат?

Укажите номер заказа

 

  1. Тематики, в которых перевод на оператора осуществляется после сбора информации в уточняющих вопросах

Если вопрос Собеседника был отнесен Чат-ботом к одному из приведенных интентов, запрос Собеседника после уточняющего вопроса будет сразу переведен на оператора.

Интент

Данные, которые бот запросит перед переводом на оператора

Выполнение заказа

Помогите найти товар / Подберите товар

Описание товара (string(50))

Отменить заказ

Номер заказа (string(20))

Изменить адрес доставки

Номер заказа (string(20))

Изменить состав заказа

Номер заказа (string(20))

Узнать статус заказа

Номер заказа (string(20))

Личный кабинет

Сменить реквизиты

Реквизиты

Получить акт сверки

  • ИНН (number(10))
  • временной период акта (date)

Нужно получить счет / акт

ИНН (number(10))

Товары

Сколько штук в упаковке {название товара}?

-

Есть ли товар {название товара} в наличии?

Вопрос о характеристиках {название товара}

-

Есть ли акции на {название товара}?

-

Я нашел товар дешевле

  • Название товара (string(50))
  • Цена (decimal)
  • Ссылка на магазин (link)

Связаться с оператором

 

  1. Тематики, в которых перевод на оператора осуществляется мгновенно

  • Наличии обсценной лексики
  • Превышении лимита на количество символов в запросе (не более 120 символов)
  • Превышении лимита на количество предложений в запросе (не более 3 предложений)
  • Перевод на оператора требуется по Диалоговому Сценарию.

 

  1. Функциональные требования

    1. Требования к работе Чат-бота

  • Чат-бот распознает вопросы по Тематикам с помощью технологий машинного обучения и нейронных сетей(AI) в Неавторизованной зоне.
  • Чат-бот отправляет и обрабатывает текстовые запросы. 
  • Чат-бот отправляет и обрабатывает кнопки (при необходимости).
  • Чат-бот может отправлять ссылки в тексте.

 

  1. Требования к интеграции с ___________

  • Чат-бот подключается к ___________ как дополнительный оператор, который принимает все первичные обращения клиентов в конечных каналах.
  • ___________ принимает запросы чат-бота на перевод на оператора диалога, маршрутизирует диалоги на операторов в системе согласно переданной информации от бота

 

Требования к программному обеспечению

  1. Система разворачивается на серверах подрядчика. Хранение базы вопросов и ответов осуществляется на стороне подрядчика.
  2. Подрядчик обеспечивает интеграцию своей платформы c актуальной версией омниканальной платформы ___________, через которую осуществляется вывод Чат-бота в конечные каналы. Интеграция должна поддерживать требуемый для реализации сценариев Чат-бота функционал по передаче и получению сообщений, вызова перевода на оператора в ___________. Поддерживаемая версия api ___________ - External Bot API 2.0 .
  3. Система должна соответствовать принципу расширяемости, т.е. иметь возможность наращивания своей функциональности, добавления новых источников данных, повышения производительности.
  4. Ответственность за настройку ___________ лежит на Заказчике.

 

Требования в части информационной безопасности

Разрабатываемая Система должна иметь комплекс средств и мер обеспечения информационной безопасности, позволяя разграничивать права доступа пользователей к данным.

 

Требования к отчетности и контролю качества работы Чат-бота

  1. Платформа сохраняет всю историю обращений к Чат-боту.
  2. Платформа сохраняет историю вызова модуля машинного обучения Чат-бота, собирает статистику работы модуля: 
  • Исходное обращение
  • Результат распознавания интента
  • Процент уверенности в распознавании интента.

Данные собираются для улучшения и контроля корректности работы сценария общения Чат-бота и модели машинного обучения, распознающей интенты.

  1. Администратор со стороны заказчика имеет возможность выгрузить собранные платформой данные в машиночитаемом формате (.csv) для анализа в сторонних программах.

 

Роадмап проекта

Проект реализуется в следующей последовательности:

  • Формализация требований и составление технического задания на Проект.
  • Создание Чат-бота.
  • Интеграция с ___________.
  • Опытная эксплуатация.
  • Устранение замечаний опытной эксплуатации.
  • Опытно-промышленная эксплуатация.
  • Устранение замечаний опытно-промышленной эксплуатации.
  • Промышленная эксплуатация.
  • Устранение замечаний промышленной эксплуатации.
  • Закрытие Проекта и передача на поддержку.

Leave your contacts and we will send you a presentation with prices