Требования к умному чат-боту с AI для поддержки клиентов

Требования к умному чат-боту с AI для поддержки клиентов компании _________ в (не-)авторизованной зоне

 

Оглавление

История изменений 2

Определения 2

Общие сведения 2

Цели Проекта 3

Описание Чат-бота 3

Описание сквозного сценария использования 3

Ограничения Проекта 3

Тематики Чат-бота и сценарий общения 3

• Тематики, не требующие участия оператора 3
• Тематики, в которых Собеседник может запросить перевод запроса на оператора 5
• Тематики, в которых перевод на оператора осуществляется после сбора информации в уточняющих вопросах 5
• Тематики, в которых перевод на оператора осуществляется мгновенно 6

Функциональные требования 6

• Требования к работе Чат-бота 6
• Требования к интеграции с ___________ 7

Требования к программному обеспечению 7

Требования в части информационной безопасности 7

Требования к отчетности и контролю качества работы Чат-бота 7

 

 

История изменений

 

Определения

Чат-бот — виртуальный ассистент для коммуникации с клиентами Заказчика, обученный общаться по ограниченному набору Тематик.

Пилотный проект (Проект) — проект, описанный в данном документе. 

Тематики Чат-бота (Тематики) — список вопросов, по которым Чат-бот консультирует клиентов Заказчика. 

Диалоговые Сценарии — описание Тематик в виде подробных схем взаимодействия Чат-бота с Собеседником. Диалоговые Сценарии могут быть описаны как в формате «вопрос-ответ», так и через серию вопросов / кнопок / условий / правил.

Собеседник — человек, который общается с Чат-ботом в рамках одного канала в разные промежутки времени.

Неавторизованная зона — область вопросов поддержки, которая не требует идентификации (авторизации) Собеседника.

Авторизованная зона — область вопросов поддержки, которая требует идентификации (авторизации) Собеседника

Конечный канал - программное обеспечение,, в котором происходит общение между Чат-ботом и Собеседником (мессенджеры, соцсети и тд.)

 

Общие сведения

Заказчик – Общество с ограниченной ответственностью «___________».

Описание работ: внедрение чат-бот платформы для маршрутизации и первичной обработки текстовых обращений клиентов ___________ и, при необходимости, их маршрутизации.

Объем текстовых клиентских обращений в месяц: 25 000 шт.

 

Цели Проекта

Проект реализуется с целью автоматизации обработки клиентских обращений и сокращения времени ожидания ответа клиентами в неавторизованной зоне.

 

Описание Чат-бота

Задача Чат-бота — поддержка клиентов Заказчика в Тематиках Неавторизованной зоны, согласованных с Заказчиком на этапе кластеризации данных (см. раздел 8). 

Чат-бот переводит диалог на оператора при обнаружении обсценной лексики, длинных запросов или в случае соответствующего запроса со стороны Собеседника.

Интеграция с конечными каналами реализуется в омниканальной платформе _______.

 

Описание сквозного сценария использования

Процесс разрешения обращения Собеседника с помощью Чат-бота выглядит следующим образом:

• Собеседник переходит в канал, в который выведен Чат-бот;
• Собеседник пишет свой запрос Чат-боту;
• Чат-бот определяет необходимость перевода запроса на оператора в _______. 
• Если необходимость перевода на оператора не обнаружена, то Чат-бот распознает запрос Собеседника и выдает текстовый ответ.
   

Ограничения Проекта

Проект ограничивается возможностями чат-платформы  и конечных каналов.

Чат-бот может распознавать только одну тематику в запросе Собеседника.

Чат-бот может распознавать тематики только из запросов на русском языке.

Чат-бот способен обрабатывать не более 10 запросов в секунду. Нагрузка на Чат-бота компенсируется ___________ (необработанные запросы ___________ отправляет повторно).

 

Тематики Чат-бота и сценарий общения

В этом разделе представлен предварительный список Тематик в для реализации в рамках данного Проекта.

1. Тематики, не требующие участия оператора

Если вопрос Собеседника был отнесен к одному из приведенных интентов, Собеседник получит ответ на свой вопрос, перевод на оператора выполнен не будет.

 

2. Тематики, в которых Собеседник может запросить перевод запроса на оператора

Если вопрос Собеседника был отнесен к одному из приведенных интентов, Собеседник получит ответ на свой вопрос, а также будут предложены кнопки для переключения на оператора, если Собеседник предоставленным ответом не удовлетворен.

 

3. Тематики, в которых перевод на оператора осуществляется после сбора информации в уточняющих вопросах

Если вопрос Собеседника был отнесен Чат-ботом к одному из приведенных интентов, запрос Собеседника после уточняющего вопроса будет сразу переведен на оператора.

 

4. Тематики, в которых перевод на оператора осуществляется мгновенно

• Наличии обсценной лексики
• Превышении лимита на количество символов в запросе (не более 120 символов)
• Превышении лимита на количество предложений в запросе (не более 3 предложений)
• Перевод на оператора требуется по Диалоговому Сценарию.

 

9. Функциональные требования

   1. Требования к работе Чат-бота

• Чат-бот распознает вопросы по Тематикам с помощью технологий машинного обучения и нейронных сетей(AI) в Неавторизованной зоне.
• Чат-бот отправляет и обрабатывает текстовые запросы. 
• Чат-бот отправляет и обрабатывает кнопки (при необходимости).
• Чат-бот может отправлять ссылки в тексте.

 

2. Требования к интеграции с ___________

• Чат-бот подключается к ___________ как дополнительный оператор, который принимает все первичные обращения клиентов в конечных каналах.
• ___________ принимает запросы чат-бота на перевод на оператора диалога, маршрутизирует диалоги на операторов в системе согласно переданной информации от бота

 

Требования к программному обеспечению

1. Система разворачивается на серверах подрядчика. Хранение базы вопросов и ответов осуществляется на стороне подрядчика.

2. Подрядчик обеспечивает интеграцию своей платформы c актуальной версией омниканальной платформы ___________, через которую осуществляется вывод Чат-бота в конечные каналы. Интеграция должна поддерживать требуемый для реализации сценариев Чат-бота функционал по передаче и получению сообщений, вызова перевода на оператора в ___________. Поддерживаемая версия api ___________ - External Bot API 2.0 .
3. Система должна соответствовать принципу расширяемости, т.е. иметь возможность наращивания своей функциональности, добавления новых источников данных, повышения производительности.
4. Ответственность за настройку ___________ лежит на Заказчике.

 

Требования в части информационной безопасности

Разрабатываемая Система должна иметь комплекс средств и мер обеспечения информационной безопасности, позволяя разграничивать права доступа пользователей к данным.

 

Требования к отчетности и контролю качества работы Чат-бота

1. Платформа сохраняет всю историю обращений к Чат-боту.

2. Платформа сохраняет историю вызова модуля машинного обучения Чат-бота, собирает статистику работы модуля: 

• Исходное обращение
• Результат распознавания интента
• Процент уверенности в распознавании интента.

Данные собираются для улучшения и контроля корректности работы сценария общения Чат-бота и модели машинного обучения, распознающей интенты.

3. Администратор со стороны заказчика имеет возможность выгрузить собранные платформой данные в машиночитаемом формате (.csv) для анализа в сторонних программах.

 

Роадмап проекта

Проект реализуется в следующей последовательности:

• Формализация требований и составление технического задания на Проект.
• Создание Чат-бота.
• Интеграция с ___________.
• Опытная эксплуатация.
• Устранение замечаний опытной эксплуатации.
• Опытно-промышленная эксплуатация.
• Устранение замечаний опытно-промышленной эксплуатации.
• Промышленная эксплуатация.
• Устранение замечаний промышленной эксплуатации.
• Закрытие Проекта и передача на поддержку.