Brazino 777: на 50% ниже нагрузка на операторов и проверка промокодов с помощью бота
Кейс - как чат бот снизил нагрузку на операторов на 50%
Краткое описание проекта
Наш клиент – онлайн-казино и беттинг Brazino 777. Требовалось автоматизировать обработку пользовательских обращений и снизить нагрузку на операторов.
Решением стало внедрение чат-бота для ответов на частые вопросы. По ряду тематик предусмотрен перевод на оператора в Jivo. Также пользователь может позвать оператора, нажав на кнопку перевода на оператора.
У Brazino два сайта на двух языках – на английском и португальском. Некоторые пользователи португальского сайта обращались в чат на английском, и значительная часть пользователей англоязычного сайта обращались в чат на португальском. Соответственно, бот на каждом должен распознавать и обрабатывать запросы на обоих языках.
Интеграции: Google Sheets.
Конечные каналы: Telegram, веб-виджет Jivo.
Реализация проекта
С учетом всех требований, было решено создать чат-бот, состоящий из трех частей:
- Бот-маршрутизатор;
- Англоязычный бот;
- Португальский бот.
Бот-маршрутизатор на старте определяет язык обращения. Для этого в бота заложены две обучающих выборки на английском и португальском языках (технически в сценарии это реализуется через два слота NLU, обращающихся к соответствующей выборке).
После того как бот-маршрутизатор определил язык, обращение передается на нужного бота – англоязычного или португалоязычного. Если язык обращения распознать не удалось, бот предлагает пользователю выбрать язык самостоятельно.
Если маршрутизатор некорректно определит язык, пользователь сможет переключить язык следующими способами:
- Если клиент обращается в португальского бота на английском, бот предложит клиенту переключиться на английский. Аналогичная логика работает и для англоязычного бота.
- Также англоязычный бот переведет на португальский, если написать в него одну из следующих фраз: portuguese / português /portu /port /pt /change the language /change language.
- Португальский бот переведет на англоязычного, если написать одну из фраз: english / eng / en / english language / change the language / change language.
Англоязычный и португалоязычный боты идентичны по структуре и содержанию, лишь в некоторых сценариях ответы ботов несколько различаются.
В ботах есть сценарий по промокодам. Если пользователь обращается к чат-боту с проблемой, связанной с вводом промокода на сайте, бот предлагает проверить, действителен ли введенный промокод. Для этого сценария настроена интеграция с Google Sheets: заказчик обновляет статусы промокодов в таблице, откуда их проверяет бот.
Результаты внедрения чат-ботов
В настоящий момент чат-боты выведены на англоязычную и португальскую версии сайта Brazino 777 – для пользователей взаимодействие выглядит как общение с одним ботом в режиме одного окна.
Уровень селф-сервиса составляет 50% для португальского языка и 65% для английского – столько диалогов обрабатываются ботом без перевода на оператора
Поделиться статьёй: