Чат для сайта: как создать и использовать эффективный инструмент для общения с клиентами

Чат для сайта — виджет, с помощью которого клиенты могут быстро обратиться за помощью, уточнить необходимую информацию о товаре/услуги и оформить заказ. Обычно это небольшой виджет, который позволяет операторам службы поддержки или отдела продаж компании общаться с посетителями сайта в реальном времени.

Интеграция чата на сайт улучшает качество обслуживания, повышает конверсии и ускоряет процесс принятия решений. Невозможно переоценить роль онлайн-коммуникаций, так как именно скорость ответов зачастую определяет вероятность покупки.

Что такое чат для сайта?

С внешней строны, онлайн-чат — это устанавливаемый на сайт виджет специально разработанного ПО. Пользователь видит небольшое окно, в котором он может отправить запрос оператору поддержки, чтобы получить ответ во время нахождения на сайте. Также большинство чатов позволяют оставить свои контактные данные (телефон, e-mail), с помощью которых менеджеры компании могут связаться с клиентом и помочь ему с выбором товара или оформлением заказа.

Преимущества использования чата на сайте

Внедряя онлайн-чат на свой сайт, вы не просто сокращаете до минимума время ожидания клиента, а получаете возможность напрямую влиять на конверсию из «посещения» в «продажи».

• Оперативное реагирование. Программа оповещает оператора о поступившем обращении, поэтому все запросы клиентов будут решены максимально быстро.
• Повышение качества обслуживания. Благодаря интеграции чата на сайт, пользователям не нужно ожидать на линии, искать телефон службы поддержки, запоминать добавочные номера менеджеров или отправлять запрос через электронную почту.
• Увеличение конверсии. Высокие скорость и качество обслуживания – это один из главных факторов, влияющих на вероятность покупки.
• Снижение нагрузки на колл-центр. Обрабатывать простые и типовые запросы в чате на сайте намного проще и эффективнее, чем по телефону. Поэтому интеграция такого инструмента позволяет операторам заняться сложными и нестандартными случаями.

Виды чатов для сайта

С точки зрения технической реализации можно выделить три вида чатов для сайта.

• Живой чат с операторами. Это специальная программа, в которой клиент и оператор поддержки общаются в реальном времени. Посетитель сайта видит небольшое окно, в котором он может отправлять сообщения. Оператор работает с приложением, в которое отправляются обращения от всех клиентов. В случае, когда оператор занят или не работает, общение останавливается.
• Автоматизированный чат-бот. При использовании такого решения пользователь взаимодействует со специально разработанным программным обеспечением. Если на сайте установлен кнопочный чат-бот, то клиент может выбирать из предлагаемых вариантов, оформлять заказы, оставлять заявки, то есть следовать заранее подготовленному сценарию. Второй вариант — это интеграция чат-бота на основе ИИ. Такая программа также следует заложенным алгоритмам, но при этом имитирует общение с живым человеком и умеет распознавать естественную речь.

• Гибридные решения. Данный вариант объединяет оба подхода. Например, в рабочее время с клиентами общается живой оператор, а в нерабочее — чат-бот. Кроме того, он может отвечать на типовые запросы, передавать инструкции, информировать о статусах заказа/доставки и т.д. Подобная автоматизация чата позволит разгрузить живых операторов и повысить скорость обработки запросов. В свою очередь, это положительно влияет на клиентский опыт и имидж бренда компании.

Живой чат

В качестве примера чата с живым оператором можно привести платформу Jivo. Она позволяет быстро установить на сайт специальный виджет для пользователей. Интеграция производится через вшивание в хэдер сайта специального скрипта и занимает несколько минут. В свою очередь оператору необходимо установить приложение сервиса, в котором он будет видеть сообщения и отвечать на них в реальном времени.

Живой чат эффективнее всего применять в случаях, когда требуется только живое и персонализированное общение, а клиенты бизнеса негативно реагируют на использование ботов. Стоит учитывать, что живой чат не подходит для быстрой обработки множества обращений или работы со сложными запросами, требующими долгого анализа и поиска решений. Поэтому его рекомендуется применять для приема заявок, бронирования услуг, поддержки покупателей интернет-магазинов и т.д.

Чат-бот

Чат-бот требует большего времени и средств на разработку и интеграцию в сайт. Однако он обеспечивает высокую степень автоматизации процессов взаимодействия с клиентами. Чат-бот работает круглосуточно, поэтому не пропустит ни одного  обращения. Он может одновременно обрабатывать несколько запросов, что исключает потерю лида из-за того, что живой оператор не может говорить с двумя людьми одновременно. А благодаря интеграции с CRM компании и применению алгоритмов ИИ, чат-бот может учитывать контекст запросов, историю покупок и поведение пользователя, что позволяет персонализировать общение. Это положительно влияет на удовлетворенность клиента, побуждает его возвращаться и чаще совершать покупки.

Как создать чат для сайта?

Работа над созданием и интеграцией чата на сайт бизнеса состоит из четырех этапов: подготовки, разработки, внедрения и оптимизации. Каждый из них состоит из отдельных задач, решение которых поможет выбрать наиболее эффективный с точки зрения затрат и возможностей инструмент, правильно его использовать и развивать.

• Аудит бизнеса. Для начала оцените количество поступающих запросов в единицу времени и их сложность. Также проверьте, приходят ли обращения в нерабочие часы. Уже на этом этапе можно понять, какой именно онлайн-чат для вашего бизнеса будет лучшим.
• Анализ целевой аудитории. Обязательно уточните портрет вашей ЦА, чтобы спрогнозировать реакцию на внедрение такого инструмента. Само по себе его появление не вызовет негатива. Однако у части аудитории, к примеру, может вызывать отторжение внедрение чат-бота для сайта с использованием нейросети, а клиенты старшего поколения не захотят разбираться в кнопочном боте.
• Подбор вида чата для сайта. Вам нужно оценить, как и сколько запросов будет обрабатываться через ваш чат. Так вы сможете выбрать подходящий вариант чата, определить требуемые мощности (количество операторов, обрабатываемых единовременно обращений) и предполагаемые затраты.
• Выбор сервиса/платформы. На этом этапе рекомендуем тщательно оценить разработчиков, предлагающих типовые и индивидуальные решения. Проверяйте не только стоимость и доступные возможности, но также отзывы других клиентов, имеющиеся кейсы, гарантии и т.д. Чем больше информации готова предоставить компания, тем лучше.
• Разработка ПО. Тщательно подойдите к созданию технического задания на разработку чат-бота, если вы решили разработать персональное решение. Учитывайте все возможные нюансы и сценарии общения, подготовьте информацию для обучения ИИ, пропишите алгоритмы поведения клиентов, проработайте внешний вид виджетов и т.д. Чем ответственнее вы подойдете к этому этапу, тем меньше работы будет в будущем.
• Интеграция чата. Подключение чата обычно производится через вашу CMS (Tilda, WordPress, Bitrix и т.д.). В хэдер или иное предусмотренное для этого поле вставляется код, который добавляет виджет на определенную страницу или на весь сайт. При этом созданный инструмент нужно подключить не только к сайту вашей компании. Он должен быть интегрирован с CRM и базами данных, чтобы корректно передавать заявки, обращения и другую информацию между вашим бизнесом и клиентами. После внедрения обязательно проведите тестирование по различным сценариям.

• Анализ работы и развитие. После запуска онлайн-чата вам нужно постоянно оценивать его работу, следить за возникающими ошибками и реакцией аудитории. Это даст понимание, как нужно развивать инструмент, чтобы обеспечить пользователю наибольший комфорт.

Рекомендации по использованию чата на сайте

Онлайн-чат для бизнеса — это не только инструмент для оптимизации затрат и автоматизации процессов. В первую очередь, это способ общения с клиентами. Поэтому при его разработке и внедрении необходимо отталкиваться от вкусов и интересов целевой аудитории, а не собственных пожеланий и идей. 

• Делайте простой и понятный интерфейс. Живой чат для поддержки клиентов не должен вызывать вопросов «куда нажимать?». Разработайте интерфейс, который будет одинаково понятен и ребенку, и пожилому человеку.
• Размещайте чат в удобном месте. Есть устоявшаяся зона размещения виджета чата на сайте — правый нижний угол экрана. Кроме того, не забудьте об оптимизации под мобильные устройства: окно чата должно отображаться корректно везде.
• Используйте приветственные сообщения. Короткий и дружелюбный текст повысит вовлеченность аудитории.

• Оптимизируйте скорость ответов. Запросы должны обрабатываться быстро. Если ваши операторы не справляются, подключите чат-бот для ответов на частые вопросы, сбора контактов/заявок и других рутинных задач.

Популярные платформы для создания чатов

Разработать живой чат с функционалом общения в реальном времени несложно. Однако это потребует вложений в работу аналитиков, программистов, маркетологов, дизайнеров и других специалистов. Сегодня есть множество компаний, которые предлагают эффективные готовые решения под любые потребности.

Chatme.ai

Российская компания, создающая ии-агентов и цифровых сотрудников для бизнеса. На платформе есть интуитивно понятный конструктор, позволяющий быстро создать чат-бот даже без глубоких навыков программирования. При необходимости, компания готова разработать решение для автоматизации работы чата на вашем сайте и в мессенджерах – как с использованием алгоритмов ИИ, так и без них.

Jivo

Платформа для онлайн-коммуникации с клиентами на сайте. Компания предлагает готовое решение, объединяющее живой чат и чат-бот, которые можно интегрировать с сайтом, социальными сетями и другими каналами. 

Tidio

Сервис-аналог Jivo. Он позволяет общаться с пользователями через сайт, мессенджеры и электронную почту. Клиенты могут подключить на свои площадки  виджеты как обычного чата с живыми операторами, так и чат-бота с ИИ, который будет обрабатывать типовые запросы пользователей.

Crisp

Мультиязычная платформа для бизнес-коммуникаций, которая объединяет в себе технологии живого чата и чат-ботов. Компания предлагает продукт, который автоматизирует общение с клиентами и предоставляет аналитику их поведения на вашем сайте.

Примеры успешного использования чатов

Область применения чатов и автоматизации работы бизнеса с их помощью очень широка. Для примера можно привести несколько кейсов.

• REDMOND. Официальный интернет-магазин компании добавил онлайн-чат, позволяющий покупать товары. За год использования индекс RPR (показатель повторных покупок) вырос на 10%.
• Gecko. Кардиффский столичный университет (Cardiff Metropolitan University) успешно внедрил чат-бот Gecko, который обрабатывал запросы от абитуриентов из разных часовых поясов в нерабочее время.
• Юсуповская больница подключила к сайту чат-бот, что позволило на 72% снизить нагрузку на колл-центр. При этом около 70% всех обращений обрабатывались без участия живого оператора.
• Ростелеком. Дочерняя структура компании — «Ростелеком-ЦОД» использовала онлайн-чат с чат-ботом на базе искусственного интеллекта для обработки типовых запросов (сбросы паролей, настройка VPN и т.д.). В результате до 80% обращений стало решаться автоматически, а среднее время ответа сократилось с 10 до 1-2 минут.