Голосовые роботы: как они работают и почему становятся будущим бизнеса

Голосовые роботы (или голосовые помощники, AI-ассистенты) — это сложное программное обеспечение, объединяющее технологии распознавания речи, ИИ-модели по интерпретации обращений, генерированию ответов и голоса. Для современного бизнеса применение подобных голосовых технологий — удобный и эффективный инструмент, который позволяет автоматизировать приём и обработку звонков, оповещение клиентов, работу сервиса поддержки и другие задачи.

Голосовые роботы для бизнеса существенно отличаются от уже привычного всем IVR-меню. В данном случае пользователь слушает заранее записанное или сгенерированное сообщение и переходит между пунктами меню по заданному сценарию с помощью нажатия кнопок в тоновом режиме или называет их голосом. Голосовые AI-ассистенты обладают большей интерактивностью, умеют реагировать на вопросы и ответы клиента, могут учитывать его поведение и предлагать персонализированные решения. А в сложной ситуации или по запросу пользователя они переводят звонок на оператора поддержки.

Где применяются голосовые роботы?

Сегодня ИИ-роботы для бизнеса стали одним из привычных инструментов, который компании применяют в самых разных сферах — от автоматизации колл-центров и сервисов поддержки до медицины, логистики и ритейла.

• Колл-центры и сервисы поддержки. Автоматизация звонков и работы операторов поддержки стали одной из первых сфер применения голосовых помощников. AI-ассистенты готовы круглосуточно давать подробные ответы на часто задаваемые вопросы, помогать выбрать товар или услугу, уточнять статус заказа и т.д.
• Электронная коммерция. В ритейле голосовые помощники помогут покупателю забронировать товар, уточнить наличие продукции или отследить процесс доставки. Также они могут провести опросы о качестве сервиса, оповестить клиентов об акциях или появлении ожидаемого товара. Благодаря интеграции с CRM-системой они повышают эффективность работы бизнеса, так как позволяют автоматически формировать персональные предложения для клиентов.
• Финансовая сфера. Банки и другие финансовые организации активно используют голосовых роботов для своего бизнеса, поручая им информирование и обслуживание клиентов — от проверки баланса до получения консультаций по услугам. Голосовые технологии не только обеспечивают автоматизацию звонков, но и повышают безопасность операций, благодаря технологиям проверки биометрии и распознавания речи. Нейросеть анализирует частоты голоса клиента и сверяет их с эталоном, достигая недоступной живому оператору точности.
• Логистика. Голосовые роботы логистических компаний используются для информирования клиентов о времени прибытия груза, изменениях маршрута и статусах доставки. Клиенты могут в любой момент получить актуальную информацию в автоматическом режиме, что снижает нагрузку на сотрудников и исключает возможные ошибки.
• Медицина. В медицине AI-ассистенты помогают записаться на приём, собирают данные о симптомах, информируют пациентов о результатах анализов, напоминают о необходимости принять лекарства или пройти назначенные процедуры.
• Образование. Роботы помогают обучающимся получить расписание, уточнить полученные задания или, например, пройти интерактивные тесты. 
• HR. Виртуальные помощники помогают специалистам отдела кадров с первичным обзвоном кандидатов, проведением анкетирования, оптимизацией коммуникаций с сотрудниками компаний.

Преимущества голосовых роботов для бизнеса

Виртуальные помощники работают намного быстрее «живых» сотрудников, не требуют отдыха и обладают целым рядом преимуществ.

• Ускорение процессов и экономия времени. AI-ассистенты автоматически передают информацию о заказах товаров и услуг в CRM вашей компании. Они могут заполнять расписание работы сотрудников, создавать напоминания о важных встречах и выполнять иные задачи. Это позволяет сотрудникам сосредоточиться на важной работе и ускоряет принятие решений.
• Снижение затрат. Использование голосовых помощников поможет сэкономить на услугах колл-центров. Все рутинные задачи роботы возьмут на себя, а ваши сотрудники и нанятые операторы смогут заняться действительно сложными вопросами.
• Улучшение качества сервиса. После внедрения технологий автоматизации звонков ваши клиенты не будут ждать ответа оператора, а смогут быстро заказать нужный товар/услугу, записаться на приём в медицинский центр, получить ответ на типовые вопросы и т.д. Это повышает лояльность аудитории вашего бренда.

• Круглосуточная работа. Виртуальные помощники работают 24/7. Используя их, вы сможете нарастить количество заказов, исключив их пропуск в нерабочее время.
• Персонализация общения. AI-ассистенты не только анализируют предпочтения клиентов, но и запоминают их. Поэтому они могут предлагать точные индивидуальные решения — как по услуге/товару, так и по обслуживанию.
• Удобство и доступность. Голосовые помощники упрощают взаимодействие пользователей с сервисами. Иногда это очень полезно: например, людям с ограниченными возможностями они помогают обращаться в медицинские учреждения или заказывать доставку покупок.
• Повышение имиджа. Внедряя передовые технологии, вы улучшаете мнение клиентов о вашем бренде. Благодаря имиджу современной компании можно привлечь новую аудиторию, которая ценит удобство и качество сервиса.

Как работают голосовые роботы?

Схема работы голосовых помощников проста: программное обеспечение записывает обращение пользователя, переводит его в текст, интерпретирует, генерирует ответ в текстовом варианте и создает на его основе звуковую дорожку.

Для этого AI-помощники используют три технологии:

• ASR (Automatics Speech Recognition). С помощью этой технологии происходит распознавание записи голоса клиента и перевод её в текст. Для повышения качества интерпретации слов на этом этапе также производится отделение голоса от посторонних шумов.

• NLP (Natural Language Processing). После перевода голосового сообщения в текст, голосовой робот интерпретирует запрос пользователя. Использование NLP-моделей позволяет корректно обрабатывать сленговые слова, жаргонизмы и выявлять возможные ошибки. На этом этапе по результатам обработки запроса генерируется текстовый ответ для голосового помощника.
• TTS (Text-to-Speech). Технология нормализует текст,  преобразовывает в данные в эмбеддинг (числовое представление текста с указанием параметров интонации, ударения, тембра голоса и т.д.). Далее происходит прогнозирование длительности каждой фонемы для придания естественного звучания. После этого — генерация спектрограммы речи и, наконец, создание звукового сигнала с помощью вокодера.

Примеры использования технологий

Сегодня голосовые технологии применяются повсеместно: от AI-ассистентов в бизнесе до виртуальных помощников для домашнего пользования.

• Alexa от Amazon. Один из самых известных в мире голосовых роботов, который впервые появился в качестве ассистента в колонках Amazon Echo и Amazon Echo Dot. Голосовой робот ориентирован, в первую очередь, на работу с пользователем: он умеет управлять умным домом, запускать музыку, оформлять заказы в интернет-магазинах. Alexa может быть интегрирована и в бизнес-задачи — для этого есть возможность создания собственных голосовых навыков. Таким образом, компании получают возможность прямой коммуникации с клиентами.
• Google Assistant. Особенность этого AI-ассистента заключается в интеграции с поисковыми алгоритмами Google и интеграции практически во все устройства под Andorid. Робот отличается отличным пониманием контекста запросов, качественными ответами на вопросы и умением поддерживать практически любой диалог. При использовании для бизнес-задач голосовой ассистент ценен благодаря интеграции с системами Google: картами, календарем, документами и т.д. Также он может выполнять часть задач секретаря-референта (получение и отправка писем, назначение встреч).
• Алиса от Яндекса. Пример российского голосового помощника, созданный в качестве аналога Alexa, Siri и Google Assistant. Для пользователя – это AI-ассистент, которому можно задать множество навыков: от управления домом до заказа товаров. Алиса также может использоваться бизнесом, потому что обладает интеграцией с Яндекс.Диалоги. Это позволяет создавать навыки, благодаря которым пользователи могут совершать покупки напрямую у продавцов, проверять статус доставки и получать информацию о скидках и акциях на любимые товары/услуги.

Как внедрить голосового робота в бизнес?

Применение в бизнесе AI-ассистентов требует тщательной подготовки, которая позволит избежать ошибок при разработке, настройке, запуске и последующем использовании, что, в свою очередь, экономит бюджет. Для начала выберите, кто будет эти заниматься: команда соответствующего сервиса или IT-отдел вашей компании (если такой есть). Дело в том, что в большинстве случаев работу по созданию голосового робота для бизнеса лучше передать разработчикам, специализирующимся на этом. Вы можете потратить время и деньги на самостоятельное решение этой задачи, но затраты будут существенно больше.

1. Анализ бизнес-процессов. В первую очередь необходимо точно описать, какие задачи должен выполнять голосовой робот. После этого проанализируйте, каким именно образом их решают ваши сотрудники на данный момент. Оптимизируйте этот процесс. Такой подход поможет повысить эффективность работы AI-ассистента ещё на этапе разработки.
2. Выбор подходящей платформы или разработчика. При оценке их предложений нужно учитывать функционал, уровень нагрузки (например, количество звонков), поддерживаемые языки, возможность интеграции с CRM и кастомизации готовых решений. Обязательно проверьте качество распознавания речи и генерации ответов. Чем больше возможностей вы получите на старте, тем больше голосовой робот будет подходить для вашего бизнеса.
3. Прописывание сценариев для голосового робота. На этом этапе необходимо прописать все возможные сценарии, по которыми ассистент будет общаться с пользователем. Необходимо учесть как положительные, так и отрицательные варианты, описать ситуации, в которых звонок будет немедленно переводиться на оператора.
4. Обучение нейросети для голосового помощника. Подготовьте максимум информации о вашем бизнесе, товарах и услугах, записи разговоров с клиентами и другие данные, чтобы нейросеть могла генерировать корректные ответы на входящие запросы.
5. Тестирование и оптимизация системы. После разработки голосового помощника нужно провести закрытое тестирование. При этом обязательно проверьте, как ваш робот ведёт себя в сложных ситуациях, когда получает запросы с ошибками, неправильно написанными словами, сталкивается с негативной реакцией клиента и т.д. Оптимизируйте работу по результатам тестирования.
6. Постепенно внедряйте голосовой робот в свой сервис. Внимательно следите за тем, как ваша аудитория реагирует на его применение, а также отслеживайте возникающие ошибки. Это поможет быстро адаптировать голосового помощника под вкусы ваших клиентов, внедрить дополнительный функционал и улучшить его работу.

Платформы для создания голосовых роботов для бизнеса

Чтобы выбрать наиболее подходящий сервис/конструктор голосовых роботов, обязательно проанализируйте не только собственные потребности, но и услуги, которые предлагают разработчики. Чаще всего достаточно обратиться к специалистам, чтобы они разработали и внедрили в ваш бизнес AI-ассистента «под ключ». Так вы сможете сэкономить и бюджет, и время на реализацию проекта.

Chatme.ai

Сервис-конструктор для создания ИИ-помощников под любые задачи. Возможна как самостоятельная разработка через удобный конструктор, так и создание проекта «под ключ». Компания готова проанализировать задачи будущего голосового помощника, предложить готовое решение или разработать персональное — под ваш бизнес. После интеграции возможно дальнейшее развитие и техническое сопровождение голосового помощника.

Aimylogic 

Платформа позволяет создавать голосовых чат-ботов, которые будут обзванивать клиентов, принимать заказы на сайте и работать в различных мессенджерах. Доступна интеграция через навыки со сторонними голосовыми ассистентами. Сервис позволяет создавать помощников без глубоких навыков программирования.

Robovoice

Конструктор для создания ИИ-ботов, которые будут общаться с клиентами на сайтах, в мессенджерах и социальных сетях, обрабатывать входящие звонки и проводить обзвоны пользователей.

ZIAX

Эта платформа для создания чат-ботов, голосовых помощников и навыков для популярных AI-ассистентов позволяет автоматизировать рутинную работу операторов колл-центров. Компания предлагает виртуальных помощников с NLU-ядром собственной разработки с машинным обучением для обработки естественного языка.

Будущее голосовых роботов

Развитие технологий обеспечит внедрение AI-ассистентов во все сферы человеческой деятельности. При этом речь идёт не только о бизнесе, но и о развлечениях, научной работе, бытовых задачах.

• Интеграция с метавселенными. Голосовые помощники станут удобным инструментом навигации при работе с устройствами виртуальной реальности. Вместо работы с неудобным меню и контроллерами, пользователь может просто говорить, что ему нужно, и получать желаемый результат.
• Развитие ИИ для более естественного общения. Диалоговые модели нейросетей постоянно развиваются. Поэтому в будущем они смогут поддерживать разговор на любые темы. Таким образом, пользователи постепенно перестанут негативно реагировать на использование AI-помощников и начнут воспринимать их в качестве партнёра в работе.
• Расширение возможностей персонализации. Это одно из главных преимуществ голосовых технологий. С одной стороны, речь идёт о запоминании предпочтений пользователя, его стиля общения, учёта настроения и состояния здоровья. С другой — о создании помощников с уникальными голосами, реакциями и манерой речи. Благодаря этому бизнес сможет создавать максимально адаптивных помощников, которых клиенты будут воспринимать в качестве «друзей», а не корпоративного инструмента.

Голосовые роботы постепенно превращаются из вспомогательного инструмента в полноценного цифрового партнёра человека. Их интеграция с метавселенными и IoT, использование продвинутого ИИ и расширенная персонализация открывают новые горизонты как для повседневной жизни, так и для бизнеса. Уже в ближайшие годы мы увидим, как общение с машинами станет столь же естественным и привычным, как разговор с коллегой или другом.