Автоматизация записи на приём с помощью чат-ботов для врачей: внедрение AI в медицину

Автоматизация записи на приём к врачу — одна из первых задач, которую можно решить с помощью внедрения чат-ботов и нейросетей в рабочие процессы любого медицинского учреждения. Благодаря этим инструментам руководство клиники существенно облегчит работу администраторов, повысит качество обслуживания пациентов и снизит количество неявок или отказов.

Чат-бот для записи на приём доступен клиенту круглосуточно, без ограничений по рабочему графику. Он быстро собирает информацию о расписании нужного специалиста и предлагает свободные слоты. В итоге пациенту не нужно дозваниваться до администратора и оставаться на линии, пока тот откроет расписание. Это делает сервис медицинского учреждение удобнее и даёт возможность обслуживать больший поток клиентов.

В свою очередь, администраторы мединского центра могут сосредоточиться на других задачах: индивидуальном ведении пациентов с сложных ситуациях, документообороте и т.д. В этом материале мы разберём, как использовать чат-бота для записи на приём, и что нужно для интеграции такого решения в работу клиники.

Что такое чат-бот для записи на прием?

Чат-бот, использующий алгоритмы AI для записи на приём — это специализированное программное обеспечение, которое взаимодействует с пациентами с помощью текстовых сообщений или голосового интерфейса. По сути, такая программа является виртуальным администратором медицинского центра, который принимает входящее сообщения через виджет на сайте, мессенджер или мобильное приложение, обрабатывает поступающую информацию и помогает клиенту записаться к нужному специалисту.

Задача такого чат-бота — полная автоматизация записи на приём. Клиент может общаться с ним в свободной форме, потому что такие чат-боты используют алгоритмы моделей естественного языка. Первым шагом является обращение пациента к боту. Помощник может:

• ответить на вопросы о работе клиники;

• предоставить список доступных врачей;

• уточнить расписание приёмов;

• оформить заявку на свободное время. 

Также чат-бот для записи может собрать информацию о симптомах: при необходимости он задаст уточняющие вопросы, чтобы составить первичную карту пациента.

ИИ-ассистенты для автоматизации в медицине интегрируются с медицинской информационной системой (МИС) и CRM учреждения, поэтому они мгновенно передают информацию о свободном времени для приёма и фиксируют запись в базе данных клиники.

Ещё одна функция чат-бота – это подтверждение приёма. Незадолго до назначенной даты виртуальный помощник свяжется с клиентом и попросит подтвердить готовность к предстоящему визиту. Таким образом снижается вероятность неявки клиента и допуска ошибок в составлении рабочего расписания врача. При необходимости ИИ-ассистент поможет клиенту отменить или перенести приём. 

Параллельно с этим, чат-бот собирает персональные данные посетителя (ФИО, контактный телефон, e-mail, дату рождения и т.д.) и передаёт их в базу данных медицинского центра. Это дополнительно облегчает работу администратора, а собранная информация о симптомах поможет врачу лучше подготовиться к приёму.

В результате внедрения подобных чат-ботов для врачей повышается эффективность работы регистратуры, удовлетворённость клиентов и качество работы сотрудников клиники.

Преимущества автоматизации записи на прием с помощью чат-бота

Чат-бот — это программное обеспечение. Поэтому он быстро обрабатывает большое количество информации, работает без перерыва и чётко следует заданным инструкциям. Использование такого ПО для автоматизации в медицине обеспечивает медучреждению целый ряд преимуществ.

• Уменьшение времени ожидания ответа. В отличие от человека, ИИ-ассистент может обрабатывать несколько входящих обращений параллельно, быстро получая информацию из МИС клиники. Это значит, что пациент не ожидает ответа оператора, а мгновенно получает список доступных врачей и их рабочее расписание. Это особенно важно во время сезонных вспышек заболеваний, когда существенно вырастает количество обращений в клинику.

• Минимизация ошибок при записи. Применение виртуального помощника снижает риск ошибок из-за человеческого фактора. Администратор может неправильно записать данные пациента (ФИО, номер телефона или полиса страхования), внести неверное время/дату приёма, забыть задать уточняющие вопросы и т.д. В случае с чат-ботом для записи пациент самостоятельно вписывает свои данные, а программа предлагает время и дату из действительно свободных, после чего автоматически вносит запись в базу данных. Возможность автоматического уточнения и подтверждения приёма также снижает риск путаницы.

• Доступность 24/7 без участия человека. Администраторы в обычной регистратуре работают строго в определённые часы, а звонки и обращения в нерабочее время останутся без ответа. Чат-бот решает эту проблему: он работает круглосуточно и без перерывов. Это повышает доступность медицинских услуг и лояльность клиентов. 

• Снижение нагрузки на администраторов. Очень часто (особенно в периоды высокой загруженности) администраторы медцентров много времени тратят на обработку входящих обращений, уточнение данных и ответы на однотипные вопросы. Благодаря автоматизации записи на приём с помощью чат-бота, эти сотрудники могут сосредоточиться на работе с пациентами в клинике, обработке нестандартных и срочных запросов и решении организационных задач.

Как чат-бот выбирает время и специалиста?

На этапе внедрения AI для записи на приём, программное обеспечение интегрируется с базами данных, МИС и CRM-системой учреждения. При обращении пациента ИИ-помощник обрабатывает входящие сообщения и сопоставляет их с внутренней информацией клиники.

1. Анализ расписания врачей. В первую очередь чат-бот для записи на приём сверяется с МИС клиники. Он в режиме реального времени отслеживает данные о рабочем графике специалистов, имеющихся записях и доступных датах приёма. Также программа учитывает график отпусков и командировок. В результате клиент получает только корректную информацию, а возможность записи на занятое другим пациентов время полностью исключается.

2. Учёт предпочтений пациента. Следующий этап — это обработка потребностей и пожеланий клиента. Чат-бот при необходимости задаёт уточняющие вопросы об имеющихся симптомах, необходимой специализации врача, удобному времени посещения клиники. Также он может узнать, важен ли пациенту пол и опыт сотрудника. Если пациент не знает, к какому специалисту ему нужно обращаться, то чат-бот для записи на приём может предложить сотрудника на основании имеющихся симптомов: при проблеме со зрением направить к окулисту, а при жалобах на температуру или кашель — к терапевту. В сложных случаях, когда пациент не может выбрать врача самостоятельно или точно сформулировать признаки недомогания, обращение переводится на администратора клиники.

3. Подбор даты приёма. После выбора нужного врача чат-бот предлагает доступные для приёма дни и часы. Пользователь указывает удобный вариант, и программа мгновенно вносит запись в базу данных. При этом есть возможность реализовать дополнительную логику чат-бота: если пациенту удобнее посетить клинику в вечернее время, то ассистент сначала будет предлагать время после 17:00, и только потом (в случае отказа) — утренние часы.

Подтверждение записи и напоминания о визите

После интеграции чат-бота для записи на приём с администраторов медицинских центров снимается часть задач по взаимодействию с пациентами. Программное обеспечение делает это автоматически, снижая количество пропущенных визитов и возможных ошибок.

Подтверждение записи

Когда пациент выбрал врача, дату и время посещения, чат-бот автоматически закрепляет запись в медицинской информационной системе учреждения и отправляет уведомление о её успешном создании. Это уведомление содержит все необходимые данные: ФИО врача, дата и время визита, адрес клиники и контактная информация клиента. 

При общении с пациентом через мессенджер, подтверждение о записи отправляется ему моментально. Если запись проводилась через виджет на сайте или мобильное приложение, чат-бот может направить подтверждение через SMS или e-mail. Это повышает комфорт для клиента, так как он сразу видит, что его приём подтверждён, и запись об этом сохранена.

Напоминание о визите

AI для записи на приём решает проблему, когда пациент может забыть о назначенном визите. Чат-бот автоматически отправляет напоминание за некоторое время до приёма: это может быть неделя, день или несколько часов. Частоту и время отправки напоминаний можно настроить индивидуально. В таких уведомлениях содержится вся необходимая информация и кнопка/ссылка для подтверждения. 

Если пациент понимает, что не сможет посетить врача, чат-бот поможет перенести визит на другую дату или отменить его. В результате клиника избегает неявок и оперативно обновляет расписание свободных слотов для приёма, чтобы предложить их другим клиентам.

Передача результатов анализов и врачебных рекомендаций

Ещё одной функцией чат-бота для автоматизации в медицине является автоматическая отправка медицинской информации. После приёма врач назначает лечение, выписывает лекарства или выдаёт направление на необходимые анализы. Все данные об этом чат-бот мгновенно отправляет пациенту через выбранный ранее канал связи. Также он может помочь записаться на процедуры или анализы (аналогично с записью на приём).

Каналы связи с пациентами

• SMS. Универсальный вариант передачи подтверждения о приёме или напоминания о визите. Пользователь получит уведомление, даже если у него на данный момент нет подключения к Интернету. Однако через этот канал не получится передать результаты анализов, медицинские рекомендации и другую подобную информацию, так как имеется лимит на размер сообщения.

• E-mail. Вариант подходит для передачи больших объёмов информации. Через электронную почту можно отправить файлы с выписками, результатами анализов, инструкции по подготовке к процедурам и анализам, карты проезда к клинике, различные анкеты и т.д.

• Мессенджеры. Этот канал обеспечивает максимально интерактивное взаимодействие. С его помощью можно задавать вопросы, отправлять документы, запрашивать подтверждение визитов, менять дату приёма и т.д.

Пошаговая инструкция: как внедрить чат-бота для записи на прием

При разработке инструментов для автоматизации в медицине, вам нужно понимать, как вы будете использовать чат-бота для записи. На первых этапах необходимо точно определить его задачи, нагрузки, требующиеся функции и т.д. Чем точнее вы сможете описать техническое задание, тем меньше ошибок (а значит, и потраченных впустую средств) допустите. Из каких этапов состоит разработка и внедрение такого чат-бота для врачей?

1. Определение целей и требований. Опишите задачи, которые должен выполнять чат-бот: запись на приём, перенос или отмена, отправка напоминаний и медицинской документации, проведение опросов и анкетирования пациентов. Выберите каналы, через которые будет происходить взаимодействие с клиентами (sms, e-mail, мессенджеры или голосовой интерфейс при звонке по телефону). Задайте важные метрики — время на общение до записи, уровень и доля самообслуживания клиентов, количество неявок и т.д.

2. Выбор платформы. В зависимости от требований к функционалу предстоит выбрать платформу. Это могут быть конструкторы (Chatme.ai, Dialogflow, Botpress и др.), платформы с NLU и ASR/TTS — для голосовых помощников. При выборе учитывайте наличие интеграции по API/вебхуки, готовность обрабатывать запросы на русском (или любом другом) языке, соответствие требованиям законодательства об обработке персональных данных и т.д. Также важно учитывать стоимость подписки: чем больше активностей должен выполнять бот, тем дороже будет подписка.

3. Интегрирование с CRM и МИС. На этом этапе необходимо настроить подключение к системам клиники для управления расписанием, передачу информации из справочников и каталогов, ведение записей пациентов и статусов визитов, проверку на параллельное бронирование, закрытие приёма или отмену его врачом. Далее нужно настроить двусторонний обмен между чат-ботом и МИС, когда программное обеспечение передаёт информацию, подтверждает записи или выдаёт ошибки. Также на этом этапе задаётся сбор данных о клиенте: номер телефона, даты рождение, ФИО, страховой полис.

4. Проектирование диалогов и логики чат-бота для записи. На этой стадии создаются сценарии поведения (записи, отмены, напоминания, уведомления, отправка документов) и ориентирование чат-бота по симптомам (для рекомендаций по выбору врача). Также здесь необходимо задать ситуации, при которых чат-бот будет переводить пациента на администратора.

5. Разработка UX (интерфейса) и текстов. Работа проводится на основании выбранного канала связи. Здесь важно сделать так, чтобы пациенту было максимально комфортно: тексты сообщений были понятными и короткими, необходимые кнопки располагались в видимой зоне.

6. Проработка вопросов безопасности. Чат-бот должен полностью соответствовать законодательству о защите и обработке персональных данных. Поэтому нужно, чтобы он запрашивал согласие пациента, предоставлял политику конфиденциальности, выполнял требования по шифрованию и хранению информации. На этом этапе настраиваются роли и права в CRM и проводится проверка доступов.

7. Тестирование. После разработки и интеграции чат-бота для записи необходимо провести тестирование. Проверять нужно каждый сценарий и этап работы: от обычной записи до проверки на параллельное бронирование, ввод некорректной информации, пиковые нагрузки и т.д. Сначала это можно делать внутри команды разработки, а дальше следует провести тест с сотрудниками и небольшой группой пациентов. Полученный фидбек поможет улучшить работу чат-бота и исправить допущенные ошибки. Также на этом этапе необходимо протестировать аварийные сценарии, когда может быть недоступна CRM, платформа чат-бота проводит техобслуживание и т.д. В данном случае, заявки должны автоматически переводиться на администраторов клиники.

На этом разработка окончена. Далее вам необходимо запустить чат-бот, обучить сотрудников работе с ним и решению нестандартных ситуаций (например, если пациент недоволен, что его обслуживает ИИ-ассистент). 

Запускать чат-бот рекомендуется постепенно: сначала через виджет на сайте, потом в мессенджерах и уже в финале — в голосовом интерфейсе. Такой подход позволит проверить качество работы AI-помощника для записи на приём. И в обязательном порядке необходимо следить за качеством его работы, проводить постоянные проверки безопасности и заниматься развитием инструмента.

Примеры успешного применения чат-ботов для записи

Автоматизация в медицине с помощью чат-ботов для врачей — это не перспектива ближайшего будущего, а наступившая реальность. Сегодня всё больше частных клиник и государственных медицинских учреждений используют подобные инструменты для оптимизации своей работы.

• Клиника Фомина. Сеть репродуктивных центров внедрила разработанный специалистами Chatme.ai кнопочный чат-бот в WhatsApp Business для записи на приём, её подтверждения, переноса или отмены. Программное обеспечение интегрировано с МИС клиники, автоматически предлагает слоты для записи, обновляет статус визита пациента и рассылает уведомления с кнопками подтверждения, отмены или переноса приёма.

• ИнфоДоктор. Сервис предоставляет возможность записаться в частные клиники в онлайн режиме. Работает с 2012 года. На платформе есть поиск врачей по специальности, рейтингу и отзывам пациентов.

• В Московской области в Telegram запущен чат-бот для записи в поликлинику. По сообщению Министерства здравоохранения Московской области за неделю после запуска им воспользовались более 40 000 человек. Для записи необходимо указать контактные данные, серию и номер полиса ОМС. Чат-бот синхронизирован с системой ЕМИАС, а все записи отображаются в личном кабинете на портале госуслуг.

Риски и ограничения использования чат-ботов для автоматизации в медицине

Несмотря на стремительное развитие нейросетей и появление новых инструментов, использующих алгоритмы искусственного интеллекта, применение чат-ботов для записи на приём не лишено рисков и ограничений. В медицине речь идёт не только о качестве сервиса, но и о здоровье людей. Поэтому при внедрении AI-помощников, необходимо учитывать возможность появления следующих проблем.

Ошибки в расписании. Они могут появляться, если данные о свободных слотах обновляются не в реальном времени, или в случае одновременного бронирования свободного окна несколькими пользователями. При разработке чат-бота рекомендуется внедрить функционал проверки на двойную запись.

Конфиденциальность данных пациентов. Любой клинике необходимо строго соблюдать законодательство о защите персональных данных и применять современные методы шифрования информации. В противном случае утечки будут грозить не только высокими штрафами и правовыми последствиями, но и серьёзным ущербом репутации клиники.

Зависимость от качества входных данных. Внедряя AI для записи на приём, следите за тем, чтобы в вашем штатном расписании не было ошибок и неточностей. Иначе именно их он будет транслировать пациентам. Кроме того, старайтесь заниматься постоянным развитием и дообучением чат-бота, чтобы он мог корректно интерпретировать даже самые расплывчатые ответы пользователя. Это поможет исключить риск отправки пациента не к тому специалисту или записи на неверные дату и время.

Чат-боты для врачей — это возможность снизить нагрузку на персонал клиники и улучшить качество обслуживания. Но они не могут полностью заменить человека, поэтому необходимо тщательно контролировать их работу, проверять наличие ошибок в расписании и заниматься совершенствованием программного обеспечения. Только в этом случае вы действительно улучшите показатели производительности своей клиники, а не создадите для себя новый источник проблем.