Кейс «ВЕРАМЕД»: Интеграция чат-бота с МИС Renovatio. Конверсия в успешную запись из чат-бота — 72%

Мы уже рассказывали об интеграции чат-бота с МИС Медиалог, а сегодня мы хотим поделиться опытом успешной интеграции с другой МИС, а именно с МИС Renovatio, или как часто ее называют — «‎Реновация».

Чат-бот для «‎ВЕРАМЕД»: интеграция с МИС Renovatio

«‎ВЕРАМЕД» — это сеть многопрофильных клиник, представители которой обратились к нам с просьбой разработать чат-бота, интегрированного с их МИС. Это позволит снизить нагрузку на кол-центр и сделать процесс записи в клинику и сопутствующие ему действия для пациента более удобными.

Основные требования к продукту:

• NLU-бот (обрабатывает естественную речь и понимает смысл высказываний) с конечным каналом Telegram;
• Удобное меню и команды в Telegram, а также меню с использованием инлайн-кнопок и переходов по страницам;
• Рассылка напоминаний о приеме пациентам с запросом подтверждения приема;
• Рассылка за пару часов до приёма с повторным напоминанием;
• Интеграция с Renovatio для автоматического создания и изменения записей пациентов;
• Авторизация и запись на приём как для существующих пациентов, так и для новых, включая запись на приём третьих лиц;
• Учёт возраста пациента при записи на приём;
• Подтверждение номера телефона при авторизации через сервис Redsms;
• Ограничение количества попыток авторизации в течение определенного периода времени.

Разработка чат-бота

Разработка чат-бота началась с создания NLU-модели с 13 интентами. Часть веток сценария несет информационный характер: пациенты получают сведения о графике работы, контактах, могут узнать цены и акции, а также способы добраться до клиники.

После сборки веток «‎‎вопрос-ответ» мы приступили к созданию веток для интеграции с МИС. Это была самая объемная и трудоемкая часть проекта: требовалось прописать логику для поиска подходящих приемов для пациента.

После сборки всех веток мы провели внутреннее тестирование, затем подключили бота к конечному каналу и передали на тестирование заказчику.

По запросу клиента были созданы различные кнопочные меню, а также встроенное меню с командами и ссылками на врачей и карты для удобства использования.

Тестирование со стороны «‎ВЕРАМЕД» проходило с участием группы из управленческого персонала и врачей клиники, которые помогли выявить сложности, связанные с ее внутренними процессами. Однако заказчик был настроен активно вносить изменения в свои процессы и алгоритмы работы с МИС для эффективной автоматизации взаимодействия с пациентами и врачами с помощью бота.

Заключительным этапом разработки стала настройка рассылки. Она была настроена с использованием таймера внутри бота: он ежедневно проверяет наличие активных записей у каждого пациента. В будущем планируется доработка со стороны заказчика для отправки веб-хуков для запуска рассылок.

После завершения доработки сценария бот был полностью готов к запуску. Спустя некоторое время после запуска бота в продакшн, мы попросили поделиться представителей «ВЕРАМЕД» своими впечатлениями от проекта, и получили очень приятный фидбек: 

Цифровизация — ключевой вектор развития сети медицинских центров «ВЕРАМЕД» в 2024 году. Несмотря на локальный характер наших клиник, у нас глобальные планы по цифровым проектам для наших пациентов, одним из которых стала интеграция @veramedbot. Чат-бот создавался прежде всего как персональный помощник для клиентов. Нашей целью было дать возможность пациентам не только самостоятельно записываться на прием, но и управлять своими записями. И у нас это получилось.

Запуск чат-бота произошел совсем недавно, но уже сейчас мы можем говорить о том, что это очень удачный проект. Конверсия в успешную запись из чат-бота за первый месяц составила 72%. Мы получаем положительную обратную связь от пациентов, и это очень ценно для нас.

На сегодняшний день чат-бот «ВЕРАМЕД» способен записать пациента на прием, напомнить о визите за сутки с просьбой подтвердить его, а также за два часа до визита предоставить информацию о маршруте. В свою очередь, пациент может перенести или отменить запись в чат-боте самостоятельно, без звонка в клинику и в любое время суток. «Быстро, просто, удобно» — таков девиз клиник «ВЕРАМЕД», и чат-бот — отличное решение для достижения наших стратегических целей.

Конечно, существует много кейсов успешной работы чат-ботов в узких медицинских нишах, но совсем другое дело, когда в клинике 60 направлений и более 200 врачей со своими ограничениями по записи. Мы также видели примеры чат-ботов, которые в 80% случаев требуют включения оператора в диалог. Изначально в техническом задании мы сделали акцент на автономности работы чат-бота и полной интеграцию с МИС. Я считаю, что все получилось. Мы благодарим наших партнеров, компанию Chatme.ai. за оперативную и слаженную работу. От старта разработки до запуска прошло всего 3 месяца. Коллеги всегда были на связи и оперативно реагировали на все пожелания и замечания. 

Также приятно было узнать, что думают об интеграции чат-бота коллеги, разрабатывающие МИС Renovatio:

Дмитрий Иова, директор по продукту компании «Реновацио Софт»:

Медицинская информационная система (МИС) является единым информационным пространством для работы с большинством процессов, связанных с оказанием медицинских услуг: начиная с ведения графика работы специалистов или формирования врачебного документа и заканчивая расчетом заработной платы или списанием расходных материалов согласно технологической карте.

Вместе с тем, на протяжении последних 5 лет «локальное» свойство МИС для клиники все больше отходит на второй план. Постоянно появляются новые информационные системы, интеграция с которыми расширяет возможности МИС для цифровизации и оптимизации уже существующих процессов, а также организует новые конкурентные преимущества.

Не стал исключением и совместный проект с командой Сhatme.ai. Разработанный коллегами чат-бот является важным шагом для снижения нагрузки сотрудников call-центра и администраторов медицинских клиник, а также отличным самодостаточным сервисом для самостоятельного планирования визитов пациентами. 

Мы уверены, что это только начало пути, так как возможности чат-бота могут позволять не только записываться на прием, но и, например, оставлять отзывы после посещения или получать результаты лабораторных исследований.  

Со своей стороны, мы активно поддерживаем такие проекты, регулярно расширяя возможности нашего открытого API (протокола взаимодействия МИС с другими информационными системами) на основе обратной связи от клиентов и партнеров. Это не только дает возможность клиникам развиваться самостоятельно и быть более «внедрено независимыми», но и позволяет нам, как разработчикам, уделять больше внимания развитию возможностей внутри продукта.

Проект чат-бота для сети клиник «‎ВЕРАМЕД» стал выдающимся примером успешной реализации, благодаря тесному сотрудничеству и единой командной работе с заказчиком. Активное участие со стороны клиента играло ключевую роль в этом процессе. Благодаря их вовлеченности, все необходимые изменения и доработки в системе вносились оперативно и эффективно. Это позволило нам достичь поставленных целей и обеспечить высокое качество конечного продукта.