Чат-боты для продаж: автоматизация лидогенерации, поддержки клиентов и обработки заказов для бизнеса

Чат-боты для продаж — это программное обеспечение, которое применяется для автоматизации работы службы поддеркжи клиентов и обработки заказов. В зависимости от своего функционала и сложности, чат-боты могут помогать операторам, так и полностью заменять их в ситуациях, которые не требуют принятия сложных решений.

Автоматизация продаж и других процессов для бизнеса — обязательный шаг в его цифровой трансформации. Внедрение чат-ботов и подобных решений снижает количество ошибок при обработке заказов, повышает эффективность работы отдела продаж, упрощает работу с клиентами. Это позволяет увеличить прибыль бизнеса как на средней, так и на длинной дистанции.

Преимущества использования чат-ботов для продаж

Чат-бот обеспечивают вашему бизнесу целый ряд преимуществ: вы всегда на связи, клиенты не ждут ответов, и при этом вам не нужно содержать большой штат живых операторов.

• Мгновенная обработка обращений клиентов. Чат-боты для автоматизации продаж сокращают время ожидания клиента с нескольких минут или часов до секунд. Это особенно важно в сегменте B2B, когда стоимость одной сделки может достигать миллионов рублей. И именно скорость отправки презентационных материалов, ответов на вопросы клиента и приглашения на презентацию напрямую влияет на вероятность продажи.
• Повышение конверсии за счет персонализации. Чат-бот для лидогенерации и продаж учитывает собранную ранее информацию о клиенте и историю его заказов в вашей компании. Это позволяет виртуальному помощнику персонализировать диалог, обращаясь по имени и отчеству и акцентируя внимание на важных для его области УТП. Например, производственнику будет показан кейс по автоматизации технологических процессов, а маркетологу — по эффективному построению автоворонок.
• Экономия времени и ресурсов менеджеров по продажам. Чат-боты для обработки заказов и общения с клиентом могут полностью взять на себя ответы на типовые вопросы, отправку гайдов, назначение встреч и сбор информации для подготовки к переговорам. В итоге менеджерам будет проще работать с потоком клиентов, и они смогут чаще заключать сделки.
• Круглосуточная работа. Чат-боты работают без перерывов, поэтому ни одна заявка не останется без реакции. Более того, при наличии соответствующих сценариев помощники могут самостоятельно провести клиента от обращения до оформления заказа, а сотруднику останется только подтвердить оплату и передать его в работу.

Как создать чат-бота для продаж?

Как и при создании других ИИ-ассистентов для бизнеса, работа над чат-ботами для автоматизации продаж начинается с анализа работы ваших сотрудников и пути клиента.

1. Аудит бизнес-процессов. В начале работы пройдите все этапы сделки — как со стороны клиента, так и со стороны менеджера отдела продаж. У вас должно быть точное понимание работы бизнес-процессов и всех узких мест, которые могут стать препятствием в работе робота. Чем подробнее вы опишите работу отдела продаж, тем эффективнее будет работать чат-бот в результате.
2. Прописывание задач бота. На этапе прототипирования определите цели чат-бота. Они должны быть максимально точными и чёткими. Это поможет сократить время и затраты на разработку.
3. Выбор платформы или сервиса для разработки. В зависимости от выбранных целей и сложности воронок вам необходимо определить, каким сервисом вы будете пользоваться для создания чат-бота. Обратите внимание на стоимость подписки, так как на этом можно сэкономить, если не переплачивать за избыточную предоставляемую мощность.
4. Подготовка сценариев диалога. Во время разработки уделите особое внимание на создание разнообразных диалоговых сценариев, внутри которых будет действовать бот. Чем больше вариантов вы создадите, тем эффективнее будет работать ваш ассистент.
5. Интеграция с CRM и других системам компании. Созданное решение необходимо подключить к вашей CRM, чтобы чат-бот мог следить за остатками товаров, графиком работы сотрудников, прохождением этапов сделок и т.д.
6. Тестирование и развитие. До вывода бота для автоматизации продаж в публичную версию его нужно протестировать. Создавайте стрессовые сценарии, генерируйте десятки обращений в секунду и т.д. — вам нужно найти все ошибки и исправить их. Даже после успешного запуска, необходимо следить за качеством работы чат-бота, оптимизировать его и внедрять новые функции, чтобы сделать клиентский опыт максимально комфортным.

Основные функции чат-ботов для продаж

Функционал чат-бота для бизнеса определяется задачами, которые он должен будет решать:

1. Ответы на часто задаваемые вопросы. Виртуальный помощник может предоставлять информацию о продукции и услугах, отправлять промо материалы, извещать о скидках и появлении товара
2. Квалификация лидов. Во время обработки запросов, чат-боты для лидогенерации будут собирать контактные данные клиентов и их компаний, проверять историю заказов и т.д. Это поможет отделить срочных клиентов от мониторинга конкурентов и мусорных заказов.
3. Автоматизация оформления заказов. Благодаря чат-ботам ваши менеджеры будут получать сформированные заявки, без необходимости вручную обрабатывать запросы клиентов, которые готовы совершить заказ.
4. Обмен данными с CRM бизнеса. Подключение к системе управления бизнесом позволит не только передавать актуальные данные по остаткам продукции, но и управлять загруженностью персонала, планировать проведение вебинаров и живых встреч, следить за результатами маркетинговых акций и т.д.

Где можно использовать чат-ботов для продаж?

Сфера применения чат-ботов для лидогенерации и автоматизации продаж: такие решения могут успешно внедряться везде, где речь идёт о работе с клиентами.

• E-commerce. Подключив чат-бот для обработки заказов, вы автоматизируете взаимодействие со своими клиентами. Очень часто пользователю достаточно лишь оформить заказ и проследить за статусом доставки. При обработке такого запроса чат-бот свяжется с CRM бизнеса, проверит остатки товаров и передаст информацию по срокам доставки. А ещё он может порекомендовать сопутствующие товары, предложить промокод и ответить на любые вопросы клиента.
• B2B. Чат-бот можно использовать в процессе лидогенерации. Программа будет собирать информацию о клиенте, когда речь идёт о длительных сделках, сопоставлять с заданными заранее параметрами и планировать встречи, презентации и вебинары в календаре ваших сотрудников. При необходимости в чат-боте можно реализовать логику напоминания о встречах, рассылки документов и контролирования этапов проведения сделок.
• Услуги. Чат-бот для поддержки клиентов автоматизирует ответы на вопросы пользователей и запись на консультации. В зависимости от заданного сценария, вы можете получать подробную информацию о клиенте: номер телефона, e-mail, ФИО, причины обращения и т.д.

То, как вы можете использовать чат-боты для бизнеса, не ограничивается указанными примерами. Применение подобного инструмента определяется сценариями и функционалом, которые будут созданы на этапе разработки.

Примеры успешного использования чат-ботов для продаж

Оценить, насколько чат-боты для лидогенерации и поддержки клиентов способствуют увеличению конверсии из обращения в продажу, помогут кейсы с примерами реального применения этих решений.

1. Рост конверсий с 11% до 25% у коворкинг-сервиса после внедрения чат-бота, который квалифицировал лиды. С одной стороны, ИИ-помощник использовался для автоматизации продаж благодаря круглосуточной работе. А с другой — собранные данные использовались для настройки таргета в Google Ads и повышения эффективности рекламных кампаний.
2. Внедрение чат-бота для обработки заказов и лидогенерации в приложение и каналы ресторанов японской кухни  «Тануки» позволило автоматизировать более 50% обращений.
3. Внедрение чат-бота для лидогенерации и поддержки клиентов в приложение LeadGen App повысило продажи на 31%.

Популярные платформы для создания чат-ботов

Выбирая сервис для разработки чат-бота, оцените имеющиеся у вас ресурсы: разработчиков, время и деньги. В зависимости от этого вы можете заказать создание бота “под ключ” с полным пакетом необходимых функций или самостоятельно создать кнопочный чат-бот, который закроет потребности первичного взаимодействия с клиентами.

Chatme.ai

Гибкий сервис для создания многофункциональных ботов: как кнопочных с жёстко фиксированными сценариями, так и сложных, с поддержкой технологий интерпретации естественной речи (голосовые и текстовые запросы). Создаваемые чат-боты легко интегрируются в любые каналы связи: мессенджеры, социальные сети, мобильные приложения и веб-сайты. Платформа предоставляет демо-доступ без ограничений по функционалу и подходит для бизнеса любого масштаба: от интернет-магазина до промышленного предприятия в B2B-сегменте.

Manychat

Платформа для создания чат-ботов, ориентированная на маркетинг, автоматизацию, мультиканальность (мессенджеры, социальные сети, SMS, Email). Подходит для малого и среднего бизнеса в случаях, когда нужно быстро интегрировать простой бот в имеющиеся каналы связи. Недостатком можно назвать быстрый рост стоимости при увеличении количества входящих обращений и отсутствие большого выбора шаблонов для интеграции с различными CRM.

Chatfuel

Платформа-конструктор чат-ботов, акцент на автоматизацию в каналах соцсетей и мессенджерах. Сервис позволяет быстро создавать простых чат-ботов без глубоких познаний в программировании. Однако создание сложного ИИ-ассистента представляется затруднительным из-за использования нейросети, которая ориентирована на ключевые запросы, а не на естественный язык.

Botmother

No-code платформа для создания чат-ботов с поддержкой множества мессенджеров и каналов связи с клиентами. Подходит для автоматизации продаж, лидогенерации и обработки заказов, когда нужно обработать трафик из разных источников и передать данные в CRM. Разработка чат-бота для продаж на данном сервисе потребует глубоких навыков программирования, так как no-code функционал позволяет создавать только простых помощников.

Будущее чат-ботов для продаж

Перспективы развития чат-ботов обусловлены развитием технологии неройсетей и машинного обучения. Поэтому главными трендами являются:

• Развитие нейросетей и интеграция с ИИ. Алгоритмы искусственным интеллектом постоянно совершенствуются, и чат-боты для автоматизации продаж и поддержки клиентов выйдут на новый уровень. Технологии понимания естественного языка позволят лучше понимать запросы пользователей. Как следствие, будут расширяться возможности для решения сложных ситуаций — например, при автоматизации работы службы поддержки.
• Расширение возможностей персонализации. В будущем компании смогут кастомизировать чат-боты под свои потребности, создавая виртуальных помощников с уникальными голосами и внешностью (при интеграции с технологией цифровых аватаров). Также чат-бот обеспечит увеличение конверсии и рост продаж благодаря использованию истории взаимодействия с клиентом. Отслеживая его покупки, роботы смогут предлагать товары с высокой вероятностью продажи и автоматически информировать о распродажах и скидках на них.
• Рост популярности среди малого и среднего бизнеса. Развитие технологий приведёт к удешевлению их интеграции. Поэтому со временем даже сложные и высокотехнологичные чат-боты для продаж будут появляться в небольших компаниях — либо в виде собственных разработок, либо через интеграцию готового решения от популярных платформ.