Кейс: как создавался чат-бот поддержки клиентов для Тануки

Привет! Команда Chatme.ai на связи. Сегодня мы хотим рассказать об одном из наших кейсов — создании чат-бота для поддержки клиентов ресторанов TanukiFamily.

Какой чат-бот нужен был TanukiFamily

«Тануки» — это рестораны японской кухни с двадцатилетней историей и продвинутой службой доставки. Представители «Тануки» пришли к нам с потребностью в чат-боте для снижения нагрузки на операторов службы поддержки. 

Бот должен был консультировать гостей и отвечать на популярные вопросы. При этом требовался как скриптовый сценарий, так и возможность распознавания естественной речи. Посадка бота планировалась на омниканальную платформу Webim и в приложение «Тануки».

Особое требование — бот должен первым писать гостям при старте диалога.

Роадмап проекта

В рамках проекта были выполнены следующие этапы:

• Изучение проектных материалов (брифа и схемы);
• Изучение документации API;
• Кластеризация;
• Отрисовка схемы бота;
• Сборка бота на платформе;
• Внутреннее тестирование;
• Тестирование заказчиком;
• Запуск в продакшн;
• Поддержка в первые две недели после запуска.

После того как мы убедились, что все стабильно функционирует при использовании реальными клиентами, мы были готовы закрыть проект и передать чат-бот на поддержку. Кстати, на поддержку мы его передали, можно сказать, сами себе — из команды разработки — команде саппорта.

Разработка чат-бота для «Тануки»

У «Тануки» уже был бот от другого разработчика, поэтому сценарий и выборка для интентов были у заказчика еще до начала разработки нашего бота. Мы проанализировали имеющиеся данные и скорректировали их. 

Новый чат-бот был собран с учетом прошлого опыта. Интеграции чат-бота с различными системами прошли без проблем, благодаря заинтересованности и вовлеченности разработчиков TanukiFamily, а также благодаря тщательному тестированию. Чат-бот был успешно запущен в эксплуатацию и передан нашей команде поддержки.

Поговорили с «Тануки»

• Почему вы отказались от предыдущего решения и как пришли к Chatme.ai?

Наша главная цель внедрения чат-бота — повышение уровня автоматизации.

Уровень автоматизации не рос. Развитие бота в какой-то момент просто остановилось, а на доработки разработчику требовалось слишком много времени. Поэтому мы решили обратиться к Chatme.ai. 

• Как давно функционирует ваш новый бот? Что вы сейчас думаете о его работе?

Новый бот функционирует чуть больше года. Результаты на данный момент отличные, хотя нам безусловно еще есть куда расти и развиваться. Сейчас уровень автоматизации составляет 50%. На этот год у нас запланировано много задач по развитию бота — ожидаем рост автоматизации до 70%.

• Какие задачи чат-бот помогает вам закрывать и действительно ли его использование эффективно на ваш взгляд? 

Чат-бот помогает закрыть такие задачи как:

- Информирование клиента о статусе заказа и времени доставки;

- Внесение изменений в заказе (можно добавить приборы, сдачу, комментарий в заказ; изменить тип заказа; отменить заказ и многое другое).

Использование чат-бота безусловно эффективно. Он экономит время сотрудников и берет на себя простые коммуникации, а клиенты получают ответы на свои запросы быстрее. Конечно, у такого решения есть как плюсы, так и минусы. Преимуществами чат-бота мы считаем следующее: 

- Работает круглосуточно, никогда не устает и не уходит в отпуск;

- Легко обучаем;

- Мгновенно отвечает и справляется с многозадачностью;

- Всегда вежлив с клиентами;

- Экономит деньги компании.

А минусы такие: 

- Клиенты больше предпочитают общение с живыми людьми;

- Чат-бот не может вникнуть в суть проблемы;

- Нет способности самостоятельно принимать решения.

Чтобы для наших клиентов общение в чате было максимально комфортным, мы используем комбинацию чат-бота с живым сотрудником. Как только у бота возникает сложность, ему на помощь приходит оператор, и у клиента всегда есть возможность позвать оператора на помощь самостоятельно. 

• Что вы в целом думаете о таком решении как чат-бот, как вы представляете себе дальнейшее развитие вашего чат-бота?

В 2024 мы переживали большие перемены, связанные с нашим чат-ботом. Мы внедрили нового чат-бота и включили в нем блокировку поля ввода текста для клиента, обновили сценарии, и на данный момент мы не используем распознавание текста. Автоматизация составляет 50%. 

Мы продолжаем внедрять новые сценарии для повышения автоматизации. К концу года мы обучим чат-бота распознавать текст клиента и поднимем автоматизацию. 

Заключение

Разработка и внедрение чат-бота «Тануки» стали для нас приятным примером эффективного сотрудничества. Благодаря нашему опыту и тесному взаимодействию с заказчиком, мы смогли создать решение, которое позволило добиться значительного прогресса в автоматизации процессов, что позволяет сотрудникам «Тануки» сосредоточиться на более сложных задачах и личном общении с клиентами. 

С уровнем автоматизации в 50% и планами на дальнейшее повышение до 70%, мы уверены в том, что чат-бот «Тануки» продолжит эффективно служить как клиентам, так и бизнесу.