Боты в медицине: повысить конверсию в запись и доходимость до клиники

Низкая конверсия в запись и плохая доходимость пациентов до клиники? Разбираем, как чат-боты с искусственным интеллектом помогают улучшить клиентский сервис и снизить процент потерянных клиентов.

Сэкономить время пациента и повысить доходимость пациента до клиники

Долгое ожидание ответа, необходимость заполнить множество анкет перед приемом вызывают дискомфорт у пациентов и вынуждают выделять больше времени на посещение клиники. Отчасти спасает распространение телемедицины – физических посещений отделений становится меньше, анкеты заполняются онлайн, что ускоряет процессы непосредственно в клинике.

Другой аспект, косвенно влияющий на совокупное время, которое пациент должен затратить на прием – удобство записи и доступность информации. Сложность сориентироваться на сайте, неудобное голосовое меню, долгое ожидание ответа оператора, низкие конверсии в дозвон для подтверждения записи – все это ведет к потере клиентов. Пациент выбирает клинику, куда можно записаться быстро.

Чат-боты на базе диалогового искусственного интеллекта (Conversational AI) помогают пациентам записываться на прием к врачу, переносить и отменять запись – в любое удобное время онлайн. Также чат-боты напоминают о предстоящих приемах, повышая доходимость клиента до клиники.

Соответствовать ожиданиям пациентов

В компании EY выяснили, что еще в 2019 году повышение требований потребителей к сервису стало главным вызовом для 58% медицинских организаций. Помимо качественного медицинского обслуживания, для пациентов важны: экономия времени, диджитализация, уровень комфорта при получении услуг – в том числе возможность записаться на прием онлайн 24/7.

Интеграция чат-ботов с медицинскими информационными системами (МИС) позволяет обновлять статус записи на прием в МИС сразу после обращения пациента к боту.

Требования к функционалу чат-ботов для медицинских клиник

По опыту взаимодействия с клиниками мы сформировали перечень функциональных требований для медицинских чат-ботов:

1. Диалоговый интерфейс для записи на прием. Чат-бот представляет удобный и интуитивно-понятный интерфейс для взаимодействия пациентов с клиникой. Пациенты получают возможность записаться на прием, узнать информацию о доступных услугах, ценах и специалистах в привычных мессенджерах / виджете на сайте.
2. Интеграция с системами управления медицинской информацией. Для максимальной функциональности медицинские чат-боты интегрируются с МИС, например – Медиалог / Инфоклиника / МИС на базе 1С. Это позволяет узнавать доступные окна на прием к врачам, записываться на прием и переносить запись без необходимости подключения к диалогу операторов. Вся информация автоматически обновляется в МИС.
3. Авторизация пациента. Для обеспечения безопасности данных чат-бот должен идентифицировать пациентов. Для авторизации могут использоваться данные о пациенте из базы данных МИС.
4. Сценарии. Возможный базовый набор сценариев, который должен поддерживать медицинский чат-бот, включает в себя:

• Запись на прием: пациенты записываются на прием к врачу, выбирая удобные дату и время.
• Изменение записи: пациенты переносят даты и время приема, обращаясь к боту.
• Отмена записи: пациенты имеют возможность отменить запись на прием. При этом, бот проактивно предложит выбрать новую дату для приема.
• Расписание врачей: пациенты должны иметь возможность узнать график работы врачей по специализациям.
• Стоимость услуг: пациенты запрашивают стоимость определенных услуг или приема у конкретных специалистов.

5. Распознавание естественного языка (NLU). Чат-боты обладают функциональностью распознавания естественного языка, чтобы точно понимать и корректно обрабатывать запросы пациентов.
6. Интеграция с мобильным приложением. Чат-бот может быть интегрирован в мобильное приложение медучреждения, чтобы пациенты могли обратиться к боту во встроенном чате.
7. Отчетность и обучаемость. Платформа, на которой создан медицинский чат-бот, должна предоставлять аналитику работы бота и быть интуитивно-понятной для того, чтобы обеспечить оперативное дообучение бота и внесение изменений в сценарии.
8. Проведение платежей. Бот генерирует и отправляет пациенту ссылку для оплаты приема.
9. Заполнение анкет перед приемом. Перед приемом чат-бот предлагает пациенту заполнить медицинские анкеты в режиме диалога из дома, сэкономив время, необходимое для посещения клиники.
10. Сервисные и маркетинговые рассылки. Бот делает рассылки с акциями и специальными предложениями, уведомлениями по бонусной программе, изменениями в графике работы, анонсами открытия новых филиалов. После рассылки пациент может задать уточняющие вопросы.

В итоге чат-бот с NLU для медицинского центра для записи пациентов на прием должен обеспечить удобство для пациентов и улучшить качество обслуживания, уменьшить нагрузку на ресурсы медицинского центра и ускорить процесс записи на прием.