Бот клиентской поддержки в Telegram для ритейла c примером

Кейс: чат-бот клиентской поддержки в Telegram для Дикси

ЗАКАЗЧИК: 

ООО «Дикси» - продовольственная розничная сеть в РФ из 2 438 магазинов.  

ПРОБЛЕМА: 

Неэффективное общение с клиентами: 

• Высокая нагрузка на контактный центр; 
• Долгое время реакции на обращение; 
• Ограниченное количество способов коммуникации.

БИЗНЕС-ЗАДАЧИ: 

• Снизить нагрузку на КЦ благодаря автоматизации ответов на часто задаваемые вопросы 24/7;

• Повысить скорость реакции на запрос (SLA); 
• Сократить время на обработку обращения клиентов (Time-to-ticket resolution); 
• Повысить удовлетворенность клиентов (NPS) благодаря ответам точно по тематике запроса; 
• Сократить затраты на КЦ;
• Собирать аналитику для корректировки работы бота и анализа поведения клиентов.      

РЕШЕНИЕ: 

• Кнопочный бот с NLU-модулем для понимания ответов пользователя в чате.

ТЕХНОЛОГИИ: 

ЧАТ-ПЛАТФОРМА: Edna 

КОНЕЧНЫЕ КАНАЛЫ: Telegram, сайт 

ЧАТ-БОТ ПЛАТФОРМА: Chatme.ai Conversational Platform

ПРОЕКТ: 

СРОКИ ВЫПОЛНЕНИЯ: Февраль, 2022 - Апрель, 2022

МАСШТАБ: 13 человеко-часов 

ФУНКЦИОНАЛЬНОСТЬ / РАБОТА БОТА: 

консультации клиентов по более чем 39 вопросам; 

• Акции и специальные предложения
• Доставка и оплата
• Управление личным кабинетом
• Программа лояльности
• Обратная связь

РЕЗУЛЬТАТЫ: 

71% сообщений связаны с оформлением заказов и доставкой

91% пользователей довольны работой бота

РЕАЛИЗАЦИЯ: 
Основа бота - кнопочное дерева, оформленное в виде таблицы Excel. После изучения этого дерева за один день был собран бот, состоящий преимущественно из скриптов и кнопок, обладающий способностью вести small-talk с клиентом и собирать аналитику.

В процессе создания бота столкнулись с несколькими трудностями:

• Телеграм автоматически отправляет сообщение “Press button”, если бот предлагает кнопки без сопроводительного сообщения. Чтобы решить проблему, добавили сообщение  “Выберите нужную кнопку”.

• Пробельный символ в конце названия кнопки вызывал сбои, что сопровождалось неверными ответами от бота.

Далее скорректировали работу бота совместно с заказчиком, утвердили стиль общения бота и вывели в конечные каналы. Сегодня бот успешно справляется с консультированием клиентов и лишь в 30% случаев связывает клиента с оператором.

Пример бота для ритейла можно найти в Telegram:  @grocery_store_chain_demo_bot