Чат-бот для поддержки клиентов: как он работает и зачем нужен?

Коммуникация с клиентом — неотъемлемый элемент успешного ведения и развития любого бизнеса, требующий постоянного наличия штата квалифицированных сотрудников, способных оперативно ответить на сообщение и решить проблему. Зачастую объем запросов и ситуаций может оказаться невозможным для сиюминутной обработки ввиду высокой загруженности. Это ведет к снижению лояльности клиента или вовсе к его потере. Число работников поддержки в таких условиях может расти в геометрической прогрессии до бесконечности, и их все равно будет не хватать. К счастью, в современном мире уже существует способ передать ряд задач в надежные виртуальные руки чат-ботов. 

Как работает бот для службы поддержки? 

Среди множества пользователей бытует мнение, что проще сразу объяснить человеку суть своей проблемы, чем отвечать на несчётное количество вопросов чат-бота, прежде чем он перейдёт к решению. Однако не стоит отказываться от попытки найти общий язык с необычным собеседником, и вот почему:

• Никто другой не сможет снять утомительную рутину с плеч сотрудников, отвечая на повторяющиеся вопросы, как специально запрограммированный и настроенный на это бот. 
• Любой клиент хочет решить свою проблему «здесь и сейчас». Чтобы ему не пришлось тратить время на поиск необходимой инструкции в технических вопросах или многочасовое пролистывание руководства, чат-бот по поисковому запросу может предоставить необходимые ссылки и выжимки информации за несколько секунд. 
• Если даже бот поддержки не справляется с запросом ввиду некорректной формулировки пользователя и дает бессмысленные ответы, он может выполнять стартовую функцию для определения проблемы по ключевым словам и переадресовывать запрос конкретному специалисту для дальнейшего решения. 
• Если же служба поддержки состоит из разных команд с установленными задачами, то чат-бот может отдельно отправлять оповещения для каждой из них, например, о количестве заявок с определенной тематикой или проблемой. Подобная система помогает наладить процессы производства и в кратчайшие сроки выявлять неполадки для дальнейшего устранения. 

Преимущества использования чат-ботов в службе поддержки 

• Мгновенные ответы на запросы. Даже мелкая задача отнимает рабочее время сотрудника и удлиняет срок ожидания ответа клиенту.
• Доступность 24/7. Бот поддержки активен в любое время суток, в любом часовом поясе, откуда бы ни поступило сообщение. Таким образом, необходимость поиска телефона горячей линии и сверки с часами работы офиса у клиента исчезает.
• Снижение нагрузки операторов. Человеческий фактор всегда имеет место, тем мы и отличаемся от машин. В избытке рутины человек выполняет каждое последующее однотипное действие с меньшей вовлеченностью — с ботом такое не происходит.
• Персонализация взаимодействия. Несмотря на шаблонность процесса работы и одновременную обработку множества запросов, чат-бот поддержки находится в прямом контакте с клиентом, вычленяя суть индивидуального запроса, отсеивая лишнюю информацию и сразу переходя к подбору выхода из ситуации. 

Как выбрать чат-бота для поддержки клиента? 

Бот поддержки может взять на себя существенный блок рутинной работы, сохранив время сотрудников на решение других важных задач бизнеса. Однако прежде чем принять в штат виртуального сотрудника, необходимо проанализировать возможности компании, ключевые принципы ведения дела, определить потребности, которые удастся закрыть с помощью чат-бота:

• Возможность интеграции с CRM-системами. Для более персонифицированной коммуникации с клиентами и формирования индивидуальных предложений можно предоставить чат-боту доступ к контактным данным клиента, истории его запросов/заказов. Здесь важно не только технически интегрировать системы, но и обеспечить бесперебойную поддержку в процессе эксплуатации путем обучения сотрудников.
• Поддержка нескольких языков. Возможность коммуникации без границ и без поиска уникального сотрудника для данного вопроса — must have компании, нацеленной на глобальную аудиторию и создание сервиса, доступного для пользователей по всему миру.
• Легкость настройки и адаптации под бизнес-процессы. Основная задача — понимать с какой целью компании требуется бот поддержки, предусмотреть возможные варианты диалога: что именно нужно ответить клиенту, какую информацию чат-бот может собрать и систематизировать. Предусмотрев возможные сценарии взаимодействия, можно создать виртуального ассистента даже самостоятельно.
• Возможность передачи сложных запросов операторам. Бот поддержки может применяться, например, не для всей коммуникации с клиентом, а лишь для классификации запросов. Частные кейсы при этом могут быть переданы специалисту, занимающемуся данной проблемой более детально. 

Примеры использования ботов для поддержки клиентов 

Чат-боты помогают своим «собеседникам» в оперативном решении множества задач, сокращая время ожидания и помогая разобраться во всем самостоятельно. Рассмотрим несколько примеров: 

Чат-бот службы доставки продуктов Самокат

Бот автоматизированно обрабатывает запрос клиента, предоставляя уведомления о статусе рассмотрения запроса и необходимых дальнейших действиях. Сообщения лаконичные и понятные, не требующие лишних действий. В сложных случаях бот оповещает о передаче запроса сотруднику. Кроме того, важно отметить готовность компании к компромиссным решениям во благо сохранения лояльности. 

Виртуальная помощница личного кабинета Wildberries 

Виртуальная помощница личного кабинета Wildberries формирует ответ на основе систематизации личных данных пользователя. Так, фиксируя отсутствие активных доставок, Лина предлагает ряд наиболее часто обсуждаемых иных тем, а также оставляет возможность сформулировать запрос самостоятельно. 

Бот поддержки Золотого Яблока

Бот поддержки Золотого Яблока предлагает наглядный и чёткий алгоритм решения простых задач. Интересно, что в целях повышения благосклонности клиента к «машине», с которой приходится вести диалог, компания добавила эмоционально окрашенные сообщения, не требующие ответа, но подкрепляющие чувство заинтересованности в клиенте. 

Как внедрить бота поддержки в ваш бизнес? 

Добавление чат-ботов в систему функционирования бизнеса требует продуманного подхода и внимания ко всем деталям.

1. Начните с определения задач и целей, которые будет выполнять ваш виртуальный помощник. Проанализируйте, какова ваша аудитория и с какими наиболее частыми запросами обращаются ваши клиенты. Есть ли готовый скрипт для их решения? С чем из этого сможет справиться бот?
2. Продумайте основные сценарии развития диалога.
3. Выбор подходящей платформы, обеспечивающей совместимость с уже используемыми системами, является следующим важнейшим шагом для обеспечения бесперебойной работы и взаимодействия. Будете ли вы обращаться к сторонним компаниям, или доверите создание бота своим специалистам? Будет ли ваш бот на базе мессенджера, сайта или  приложения?
4. Доступ к поддержке должен быть понятным и простым. В памяти чат-бота должно быть достаточное количество сценариев общения для точного определения проблемы и отнесения ее к определенной категории. Иными словами, нужно провести серьезную предварительную подготовку во избежание ступора виртуального помощника. Предусмотрите максимально возможное количество вариантов формулировок запросов.
5. Протестируйте. Для успешного функционирования системы необходим регулярный мониторинг и фиксация недочетов. Подключите статистику, чтобы наглядно наблюдать количество решённых кейсов и тупиковых ситуаций, проработайте их для достижения лучших результатов. 

Заключение: Чат-боты для поддержки клиентов — ключ к улучшению сервиса 

Чат-бот службы поддержки — отличный помощник. При правильном использовании он помогает пустить на конвейер монотонную работу, подвести статистику, предотвратить ошибки и наметить путь развития компании. Вопросы, требующие глубинного изучения и интеллектуальных ресурсов, остаются по-прежнему за реальными сотрудниками. Необходимость в ценных возможностях чат-ботов растёт с каждым годом, они имеют высокий потенциал для развития и широкий спектр сфер взаимодействия.

FAQ

1. Как работает чат-бот для поддержки клиентов?
Чат-боты обрабатывают запросы клиентов автоматически, отвечая на простые вопросы или перенаправляя на специалистов в случае сложных проблем.

2. Какие преимущества чат-ботов перед человеческими сотрудниками?
Чат-боты обеспечивают моментальные ответы 24/7, снижают нагрузку операторов и быстро обрабатывают рутинные запросы.

3. Можно ли настроить чат-бота для специфических задач?
Да, чат-боты можно адаптировать для разных бизнес-процессов, интегрировать с CRM и обучать для обработки сложных запросов.

4. Какие компании используют чат-боты для поддержки?
Примеры включают службы доставки, интернет-магазины и компании, предоставляющие услуги. Они используют чат-ботов для улучшения качества сервиса и скорости реакции на запросы.

5. Как внедрить чат-бота в свой бизнес?
Для этого важно определить цели и задачи, проработать сценарии диалогов и выбрать платформу для интеграции с существующими системами.