Отслеживание статуса заказов с помощью бота с интеграцией с МойСклад

Краткое описание проекта

Наш клиент – компания по обжарке и продаже кофе для оптовых и розничных клиентов.

Перед компанией стояла задача автоматизировать обработку часто задаваемых вопросов от клиентов и снизить время обработки заявки – вручную у операторов на это уходило много времени.

Решением стало внедрение чат-бота клиентской поддержки с интеграцией с системой МойСклад. 

Бот обрабатывает часто задаваемые вопросы от оптовых и розничных клиентов – по 10 тематик обращений для каждого типа клиента, а также позволяет отслеживать статус заказа. Для проверки статуса заказа настроена интеграция чат-бота с системой МойСклад. Бот размещен в Telegram и веб-виджете на сайте.

Реализация проекта

Этап 1 – обучение NLU

Клиент предоставил схему предполагаемой работы бота, мы начали подготовку обучающей выборки для того, чтобы научить бота распознавать и отвечать на типовые вопросы клиентов заказчика.

Этап 2 – настройка интеграции с Google Sheets

Среди интентов, которые должен распознавать бот – отправка рецептов по различным методам заваривания кофе. Заказчик хранит и пополняет базу рецептов в Google Sheets. Мы настроили интеграцию, чтобы бот мог находить в таблице и сообщать собеседникам рецепт для нужного лота кофе.

Этап 3 – настройка интеграции с МойСклад

После изучения API МойСклад мы определили алгоритм для проверки статуса заказа:

• Сначала необходимо идентифицировать покупателя кофе по ИНН, номеру телефона или email;
• Затем будут определяться активные заказы данного покупателя – те заказы, которые еще не доставлены;
• Бот предложит покупателю выбрать интересующий заказ и сообщит его статус.

На платформе chatme.ai интеграции с внешними системами настраиваются в визуальном конструкторе – мы прописали запросы для реализации сценария проверки статуса заказа в графическом редакторе.

Далее протестировали работу всех сценариев и вывели бота в продакшн.

Результаты

• ТОП-3 наиболее популярных тематик, с которыми клиенты обращаются к чат-боту: Рецепты, Отслеживание заказа, Актуальный прайс;
• 32% интеграционных запросов по статусу заказа полностью разрешаются ботом без подключения оператора;
• 70% пользователей положительно оценивают работу бота;

Клиенты получают моментальную поддержку по типовым вопросам и способны отслеживать статус заказа в режиме 24/7. Операторы освобождены от обработки части обращений и теперь способны сфокусироваться и быстрее закрывать другие более сложные вопросы.