Голосовые рассылки: что это, как работают и зачем нужны бизнесу

Автоматизированная система обзвона клиентов — это современный инструмент в области маркетинга, позволяющий вести эффективную коммуникацию с заказчиками.  В ряде случаев у получателя сообщения может не оказаться лишнего времени, чтобы ознакомиться с текстом, и тогда прослушать голосовое сообщение, не отвлекаясь от дел, — намного удобнее. Компании применяют голосовые рассылки для взаимодействия со своими клиентами, информируя их о новых продуктах и акциях. Выглядит это следующим образом: совершается  автоматический звонок, после ответа на который воспроизводится заранее подготовленный аудиофайл. Как успешно применить голосовые рассылки в бизнесе рассмотрим в данной статье. 

Преимущества голосовых рассылок для бизнеса

В современном бизнесе часто возникает необходимость в проведении массовых звонков клиентам. В голосовом сообщении может содержаться различная информация, включая контактные данные, а также возможность перевода на менеджера, если предложение окажется интересным. Статистика показывает, что конверсия SMS-рассылок составляет примерно 0,5%, тогда как для автоматического обзвона этот показатель достигает 2%. Приятный поставленный голос вызывает больше положительных эмоций и может передавать настроение и тон, которые сложно выразить в письме. Когда клиент получает информацию о бренде в увлекательной форме, он с большей вероятностью поделится впечатлением об этом с другими. 

Ключевые преимущества голосовых рассылок по сравнению с SMS-сообщениями:

1. Индивидуальный подход. Голосовые рассылки позволяют создать различные сценарии разговора, выбрать голос оператора и включить информацию о клиенте в аудиофайл.
2. Эффективность. Такие сообщения способны передать эмоции и интонацию, что делает общение более живым и значительно увеличивает уровень вовлеченности.
3. Скорость передачи информации. Профессиональный диктор быстро и четко донесет основные моменты до клиента. Аудиальная информация порой легче воспринимается, чем текстовая.
4. Снижение затрат. Использование традиционной системы информирования  требует значительных ресурсов, включая затраченное на персональное общение с клиентами время операторов, и необходимость дополнительных расходов на заработную плату сотрудникам. 
5. Уведомление клиентов и стимулирование продаж. Голосовые рассылки значительно повышают конверсию и вовлеченность клиентов, предлагая интерактивный опыт, а также способствуют увеличению доверия и лояльности. 
6. Доступность. Множество поставщиков предлагают выгодные тарифы для любого формата бизнеса со всеми необходимыми функциями. 

Выбор канала связи определяется потребностями клиента и конкретной ситуацией. Для большинства компаний наиболее эффективным вариантом может стать сочетание обоих методов: текстовые каналы подходят для быстрых и ненавязчивых обращений, не требующих обратной связи, в то время как голосовые обеспечивают более личное взаимодействие. 

Как работают голосовые рассылки

Голосовые рассылки функционируют по разработанному вами сценарию. Автоматизированный робот выполняет исходящие звонки и принимает ответы от клиентов, распознавая как голосовые команды, так и данные, полученные через IVR-меню. Все действия пользователей могут быть отправлены в вашу CRM-систему или интегрированы через API с любыми внешними ресурсами.

Для эффективной работы голосового помощника используется обработка естественного языка (NLP). Программа анализирует текст, разбивает его на слова и предложения, а затем пытается «осмыслить». С каждым новым текстом система становится все более умной и адаптивной, задавая вопросы с нужной интонацией, правильно ставя акценты и корректно произнося цифры, названия и адреса. Это позволяет настраивать синтез речи, делая общение более естественным. 

Создание голосовой рассылки занимает всего несколько минут: необходимо привязать телефонные номера  и провести настройку. Список номеров можно загрузить в формате .xls или ввести вручную. Аудиоролик для рассылки создается несколькими способами: можно использовать технологию синтеза речи — составить текст, который впоследствии будет озвучен роботом; загрузить ранее записанный файл; заказать профессиональную озвучку. 

Перед запуском можно предусмотреть  сценарий использования клавиш в момент разговора — IVR-меню. Например, для подтверждения записи на услугу можно создать рассылку с текстом: «Уважаемый, [имя клиента]. Напоминаем, что вы записаны на [услуга] сегодня в 11:00. Пожалуйста, подтвердите вашу запись: нажмите 1, если вы придете, и 2, если нет». Далее система внесет полученную информацию, а также имя и телефон клиента, в CRM. 

При необходимости всегда можно установить дополнительные настройки.

Где применяются голосовые рассылки

Голосовые рассылки представляют собой конкурентную альтернативу СМС-уведомлениям, позволяя компаниям сокращать расходы и быстро информировать клиентов: сообщать о предстоящих мероприятиях и проводимых акциях, актуализировать данные заказа или услуги. Основные области применения голосовых сообщений:

• Маркетинг и реклама: можно автоматизировать процесс холодных звонков или повторных заказов
• Напоминания и уведомления: информация, переданная с использованием «живого» общения, помогает установлению контакта.
• Опросы и обратная связь: голосовые роботы легко собирают данные в вашу CRM, а некоторые даже способны различать основные эмоции по голосу: позитивную, нейтральную и негативную, что позволяет оценить уровень удовлетворенности клиентов на начальном этапе.
• Информирование в экстренных ситуациях: когда необходимо быстро оповестить большое количество людей, оптимальным решением будет доверить передачу важной информации голосовому помощнику.

Популярные сервисы голосовых рассылок

Сервис REDSMS упрощает голосовые рассылки: не нужно предварительно записывать сообщения — подготовьте текст, и его озвучат приятным голосом. В личном кабинете вы найдете инструменты аналитики для определения ключевых метрик и оптимизации стратегии. После получения от технической команды всех инструкций, вы сможете разработать первую голосовую рассылку самостоятельно. 

Голосовой помощник от Zvonok предлагает свою систему распознавания голоса «Rech»: преобразует ответы клиентов в текст, понимает сложные сценарии звонков, распознаёт автоответчики, стоп-слова и добавляет номера в черный список при необходимости. В личном кабинете вы сможете изучать статистику звонков и прослушивать записи разговоров. Автоответчик автоматически завершает звонки, что снижает затраты. Безопасный вход без пароля осуществляется через звонок на проверочный номер. 

Среди полезных функций SIGMA messaging можно выделить возможность загрузки всей клиентской базы и создание вариантов развития диалога с клиентом (мультиканальная рассылка) — если звонок пропущен, бот отправит сообщение. Доступны отчеты и статистика. Из минусов: нет распознавания голоса и развития «сложных» бесед. 

Оки-Токи — это облачный колл-центр, предлагающий все необходимые инструменты для эффективного управления звонками и чатами. Система упрощает анализ разговоров, добавляя в стенограммы определенные метки. Есть возможность переноса базы данных и хранилища аудиозаписей на ваш сервер и использования готовых сценариев работы. Также доступна интеграция отчетности с записями разговоров и отчеты об автоматическом обзвоне. 

Как выбрать сервис голосовых рассылок

Существует множество платформ для создания голосовых рассылок с различным функционалом. Некоторые располагают базовыми возможностями записи и отправки голосовых сообщений, в то время как другие предоставляют расширенные функции помимо самой автоматизации процесса, например, готовые шаблоны взаимодействия и аналитику. 

При выборе платформы определите наличие API и вариантов интеграции голосового помощника с другими системами, что сэкономит время и улучшит результат работы. 

Также в случае возникновения проблем важно иметь возможность быстро получить помощь от специалистов. Убедитесь, что платформа предоставляет всю необходимую документацию и удобные способы связи с поддержкой.

Стоимость внедрения платформы — не менее важный фактор. Зачастую предлагаются бесплатные планы, которые могут быть ограничены по функционалу, количеству и длине отправляемых сообщений. Выбирайте платформу, соответствующую планируемым затратам и предлагающую оптимальный набор инструментов. Например, в облачном колл-центре Оки-Токи клиент платит только за использованные возможности и услуги. 

Не стоит забывать и об удобстве интерфейса для пользователей. Несмотря на все преимущества внедрения, сервис должен быть удобен и понятен. 

Рекомендации по созданию эффективных голосовых сообщений

Структурированное и грамотное сообщение способно привлечь внимание слушателей и повысить шансы на позитивный отклик. Перед тем как приступить к его записи, важно четко сформулировать цель. Какую информацию вы хотите донести до целевой аудитории? Какую реакцию рассчитываете получить? Четкое понимание цели поможет вам достичь конкретных результатов.   

Информация должна быть ясной и запоминающейся. Необходимо выделить ключевые преимущества вашего предложения и заострить внимание на том, какую выгоду от него получат слушатели. Если вы хотите использовать ссылку на продукт, лучше продублировать её в SMS-сообщении.

Тембр и голос — важные составляющие облика вашего сообщения. Оно должно звучать приятно и уверенно. Если вы никогда не записывали свой голос, возможно, стоит рассмотреть вариант платформы с озвучкой роботом или обратиться к профессиональному диктору.

Если ваше сообщение нацелено на мотивацию получателей к определенным действиям, то в конце можете сформулировать призыв. Обычные фразы, такие как «Пожалуйста, перезвоните нам», воспринимаются как клише. Старайтесь завершать сообщения более оригинальными формулировками или вопросами, чтобы вызвать более положительное восприятие, чем у стандартного голосового контента. 

Риски и ограничения голосовых рассылок

Важно учитывать некоторые особенности формата голосовых рассылок, чтобы избежать неудач на начальных этапах его использования.

Клиенты не готовы слушать длинные сообщения от незнакомых номеров. В то же время, слишком короткие сообщения могут восприниматься как несущественные.

Голосовые рассылки не предполагают активного взаимодействия с получателями. Клиенты лишь прослушивают сообщения и дают минимальную обратную связь, если предусмотрена такая опция. Для повышения уровня вовлеченности лучше комбинировать голосовые сообщения с дополнительными каналами связи.

Существуют также технические ограничения, например, строго фиксированное время записи текста, что может привести к затруднениям при составлении и озвучке. Важно выбрать платформу, которая предлагает гибкие настройки.

Кроме сказанного, Федеральный закон от 13 марта 2006 года № 38-ФЗ «О рекламе» и Федеральный закон «О связи» от 7 июля 2003 года № 126-ФЗ требуют предварительного получения согласия на рассылку рекламы. Это означает, что сама рассылка информационных голосовых сообщений, особенно не относящихся к рекламе, не считается нарушением законодательства. Но как минимизировать риски для вашей компании? Один из самых простых способов — предоставить анкеты, в которых клиенты смогут выразить свое согласие на получение корпоративных сообщений. Важно хранить эти анкеты на протяжении всего времени, пока вы планируете осуществлять рассылку. Также следует учитывать, что по требованию клиента вы обязаны прекратить отправку голосовых сообщений на его телефон.

Заключение

Подготовка и реализация рассылки голосовых сообщений — важный шаг к развитию и оптимизации бизнес-процессов, требующий внимательного подхода и глубокого анализа. Чтобы достичь успешного результата, помните несколько основных аспектов.

1. Целевая аудитория. Проанализируйте, кто интересуется вашим продуктом или услугой и какие темы их привлекают.
2. Выбор платформы. Платформы для записи и отправки голосовых сообщений различаются по функциональности. Определите подходящий вам набор переменных, получите все необходимые инструкции от техподдержки для успешного внедрения и использования.
3. Создание сообщения. Обратите внимание на детали голосового письма, проверьте его на наличие ошибок, убедитесь, что оно звучит естественно и привлекательно, соответствуя целям. Перед отправкой формируйте список контактов, включающий только тех, кто дал согласие на получение рассылок.
4. Тестирование и запуск. Создайте небольшую тест-группу для рассылки, чтобы проверить звучание самостоятельно и устранить мелкие недочёты в работе. 

Использование голосовых сообщений позволяет компаниям создать более персонализированный и интерактивный опыт для клиентов, что способствует повышению уровня доверия и лояльности. Интегрируйте голосового помощника в свой проект и автоматизируйте процесс обзвона.

FAQ для статьи о голосовых рассылках