Подключение Chatme.ai к Omnidesk в качестве бота-оператора

Omnidesk — удобный сервис для поддержки клиентов по всем каналам связи. В Omnidesk можно подключить бота для работы в качестве оператора.

Подключение

Конфигурация на стороне Omnidesk

Для начала необходимо настроить подключение на стороне Omnidesk.

⚠️ Важно: Работа Omnidesk построена на правилах. Данная инструкция гарантированно будет работать только на аккаунте без других правил, поскольку правила могут конфликтовать между собой.
Для более сложных настроек обращайтесь к вашему администратору Omnidesk.

1. Создание роли для бота

• Войдите в ваш Omnidesk аккаунт
• Перейдите в раздел Роли сотрудников
• Нажмите Добавить

• Сохраните роль, нажав Добавить роль 

2. Создание сотрудника (бота)

• Перейдите в раздел Сотрудники
• Нажмите Добавить

⚠️ Без включения сотрудника не будет возможности выполнять действия от его имени через API и указывать соответствующую роль в правилах.

3. Создание группы

• Перейдите в раздел Группы

• Нажмите Добавить группу

​​​​​​​

• Введите название группы и нажмите Добавить группу

​​​​​​​

4. Настройка правил

• Откройте настройки правил

​​​​​​​

• Нажмите Входящие обращения → Добавить правило

​​​​​​​

Настройте правило следующим образом:

• Пропишите название правила

​​​​​​​

• Нажмите Добавить действие

​​​​​​​

• Выберите Назначить ответственным — сотрудника с ролью, созданной для бота

​​​​​​​

• Добавьте действие Выполнить вебхук методом POST

• В поле URL для отправки запроса вставьте вебхук из настроек канала на платформе

​​​​​​​

• Выберите Кастомный запрос в формате JSON

​​​​​​​

• В поле Ваш кастомный запрос укажите следующее тело запроса:

{

"event": "new_message",

"message": {

"kind": "text",

"text": "[case_description]"

},

"visitor": {

"id": "[user_id]",

"fields": {

"email": "[user_email]",

"login": "[user_id]",

"name": "[user_full_name]",

"phone": "[user_phone]"

}

},

"chat_id": "[case_id]"

}

• Добавьте условие: Статус = Открытое (в блоке «Все заданные»)

• Добавьте действие: Завершить чат и выставить статус – в ожидании

​​​​​​​

• Добавьте действие: Добавить метки

  • Укажите новую метку, например: На боте

• Добавьте действие: Игнорировать остальные правила (в конце)

​​​​​​​

• Сохраните правило, нажав Создать правило

​​​​​​​

• Расположите правило в начале списка, перетянув за значок пунктирного меню

​​​​​​​

5. Дублируйте правило для изменённых обращений

• Нажмите Измененные обращения → Добавить правило

​​​​​​​

• Скопируйте настройки из предыдущего правила

6. Получение ID метки

• Перейдите в Настройки меток

​​​​​​​

• Откройте метку На боте

​​​​​​​​​​​​​​

• Скопируйте её ID из адресной строки браузера — он понадобится для перевода на оператора

​​​​​​​

7. Получение API-ключа

• Перейдите в Настройки → API
• Нажмите Добавить API-ключ
• Сохраните ключ — он понадобится при настройке канала на платформе

​​​​​​​

Конфигурация Канала Проекта в Платформе

Проекту необходимо создать и настроить канал с коннектором Omnidesk.

• Перейдите на вкладку Каналы внутри проекта

​​​​​​​

• Нажмите кнопку Create channel 
• Откроется панель выбора Конечный канал

​​​​​​​

• Выберите Omnidesk

Откроется панель создания Канала

• По необходимости пропишите заголовок для канала в поле New channel
• В поле Omnidesk domain введите адрес вашего стенда Omnidesk, например: https://test-ru.omnidesk.ru

​​​​​​​

• В поле Omnidesk API key вставьте полученный API-ключ

​​​​​​​

• В поле Omnidesk user e-mail введите email сотрудника, от имени которого будет работать бот

​​​​​​​

• Нажмите Copy this webhook, чтобы скопировать URL из поля Chatbot webhook URL — он нужен при создании правил в Omnidesk

​​​​​​​

• Выберите дефолтного агента в поле Default agent

​​​​​​​

Для сохранения Канала без его активации, нажмите кнопку CREATE.

Для сохранения и активации Канала, нажмите кнопку CREATE & ACTIVATE.

✅ Канал будет сохранен и активирован, если:

• Проект опубликован
• Будет доступен адрес канала
• Удастся зарегистрировать вебхук канала

⚠️ Канал будет сохранен, но не активирован, если одно или больше условий не будут выполнены

Для отмены создания канала нажмите кнопку CANCEL.

Общение

Перевод на оператора

Для перевода диалога на оператора используется API-запрос через слот External Request и дополнительное правило для измененных обращений.

1. Настройка правила в Omnidesk

• Настройте правило для перевода на оператора, как показано на примере

​​​​​​​

• При удалении метки «на боте» бот-оператор должен перестать быть ответственным, и при необходимости назначается новый ответственный

Пример действий:

• Назначить ответственным — никого (сбросить ответственного)
• Назначить ответственным — любого доступного сотрудника
• Зафиксировать чат — за ответственным, если есть и доступен
• Убрать из "Моих" у текущего сотрудника

Это позволяет новому ответственному видеть чат во вкладке «Мои»

2. Импортируйте агента с примером запроса 

• Импортируйте в свою компанию агента с примером запроса на перевод

​​​​​​​

• Таким образом, в ресурсах компании появится внешний запрос для перевода на оператора в Omnidesk

​​​​​​​

3. Настройка Memory-слота

• В самое начало сценария своего агента добавьте слот Memory из импортированного агента

​​​​​​​

• В переменной bot_label_id укажите числовой идентификатор метки (получен ранее из Omnidesk)

​​​​​​​

4. Использование External Request

• В нужных местах сценария используйте External Request из примера

​​​​​​​​​​​​​​