Искусственный интеллект в коммуникациях с клиентами

Чат бот для общения с клиентами: преимущества и недостатки

Интернет облегчает пользователям доступ к информации. Благодаря быстрому развитию интернет-маркетинга бизнесу становится проще привлекать новых пользователей, но способна ли компания удовлетворить потребности новых клиентов, не потеряв существующих? К сожалению, мы наблюдаем следующее: компания не может быстро масштабироваться и адаптироваться к увеличению нагрузки в текущих бизнес-процессах, расширяет штат, внедряет новые инструменты аналитики, но в итоге не справляется. Результатом такой стратегии является как неспособность обслужить новых клиентов и удержать старых, так и выгорание персонала в связи с возросшей в разы нагрузкой. Наш опыт показывает, что внедрение виртуальных ассистентов - эффективный инструмент оптимизации нагрузки практически во всех рабочих функциях. 

Как работают боты? Все зависит от того, какие операции на него возложены.  К сожалению, большинство ботов, которых мы видим на главных страницах сайтов, при первом же обращении предлагают перевод на оператора. Но сейчас все меняется. Если бот занят в клиентской поддержке, он обрабатывает входящие заявки от клиентов. При этом, клиент даже не догадывается, что общается с ботом. Виртуальный ассистент может понимать, что именно нужно пользователю, даже если в тексте допущены опечатки, и формулировка просьбы отличается от заложенной в системе. Виртуальные ассистенты могут найти нужный товар, оформить заказ, помочь с восстановлением пароля от личного кабинета. Если бот выполняет роль HR-сотрудника, он самостоятельно проводит интервью и оценивает кандидата по критериям вакансии. Другой пример: в страховых компаниях болты очень сильно облегчают процесс оформления страховки. Оформляя КАСКО пользователь не обязан вбивать вручную все свои данные. Пользователь фотографирует документ, подгружает фото в чат, бот сам распознает нужную информацию и загружает ее в базу. На все уходит меньше минуты.

Мы советуем компаниям размещать ботов не в одном канале, а в нескольких, чтобы пользователи могли выбирать наиболее удобный способ связи. Это может быть сайт компании, мобильное приложение, популярные мессенджеры и социальные сети. Если клиентам было удобно сотрудничать с компанией, значит они вернутся еще.Также от ботов выигрывает компания. Порядка 80% времени сотрудники могут тратить на более важные задачи, а компания может масштабироваться, не раздувая штат.

Вопрос о стоимости внедрения виртуального ассистента зависит от целей компании

Стоимость бота варьируется и зависит от следующих вводных: трафик (кол-во взаимодействий с ботом), наличие искусственного интеллекта, технические возможности и интеграции со сторонними системами. Однако, мы можем утверждать что внедрение виртуального ассистента доступно как малому бизнесу (например, небольшим кофейням), так и отраслевым гигантам (например, агрохолдингам и страховым группам). Обслуживание бота службы поддержки обойдется дешевле, чем содержание нескольких агентов в штате. Стоимость обработки одного обращения ботом в десятки раз дешевле. По нашим расчетам, стоимость обработки одного обращения умным ботом для службы поддержки составляет порядка 1,11 руб., стоимость обработки одного обращения оператором варьируется от 15 до 20 руб. и зависит от нагрузки на оператора и кол-ва человек в штате. 

Среди главных преимуществ ботов можно выделить то, что они в разы быстрее выполняют повторяющиеся задачи, экономят время пользователей, снижают затраты на персонал и доступныы круглосуточно. При этом, боты - достаточно гибкий и настраиваемый инструмент взаимодействия, который легко адаптировать под любую отрасль и функцию.

Среди недостатков виртуальных помощников можно выделить недопонимание между ботом и пользователем. Иногда пользователи способны формулировать запрос таким образом, который было сложно предусмотреть. Например, боту трудно понять курьеров в курьерских службах. Однако такая ситуация поправима, бот запоминает формулировку и в последующие разы распознает реальную потребность пользователя. Если бот не обладает искусственным интеллектом или его функционал сильно ограничен, пользователь, не получив ответ на свой вопрос, свяжется с оператором или сделает выбор в пользу другой компании для ускорения комуникации, однако решения с ИИ вызывают у пользователей интерес и желание общаться. Иногда, пользователь даже не понимает, что общается с ботом, а не с живым человеком. 

Мы уверены, что правильный подход к внедрению виртуальных ассистентов формирует ряд конкурентных преимуществ для компании. При верном выборе бота компания достигает выгоды в виде лояльности как со стороны клиентов, так и со стороны сотрудников.