Как чат-боты в медицине повышают эффективность медцентров: применение, преимущества и риски

Современные инструменты автоматизации в медицинских центрах предполагают внедрение чат-ботов в разные процессы работы. Они могут быть простыми, действующими по строго прописанному сценарию, так и использовать алгоритмы нейросетей, чтобы имитировать общение пациента с живым человеком. Чат-боты в медицине не могут заменить врача-человека, но станут отличным вспомогательным инструментом, который сможет взять на себя огромные объёмы рутинной работы.

Сегодня чат-боты в медицине обеспечивают существенное повышение эффективности оказания медицинских услуг. Они могут вести запись пациентов на приём, собирать предварительную информацию о жалобах и симптомах, а также предоставлять врачу огромный объём данных, помогающих поставить максимально точный диагноз. В результате внедрения AI в здравоохранение снижается нагрузка на персонал медицинских центров, упрощается взаимодействие с пациентами и повышается эффективность самых разных бизнес-процессов. Медицинские центры и их сотрудники экономят время и силы, улучшают качество своих услуг — и, как следствие, приносят больше прибыли.

Что такое медицинские чат-боты?

Чат-бот в медицине — это программа, интерфейс для взаимодействия с которой интегрирован в мобильное приложение, сайт медицинского центра и личный кабинет пациента. Обратиться к нему можно текстовыми или голосовыми сообщениями. Чат-бот мгновенно отвечает на вопрос пациента, которому не нужно будет ждать ответа оператора колл-центра. Это одно из важнейших преимуществ использования ИИ-помощников, так как в современных реалиях большинство клиентов привыкли к быстрым ответам и не любят ждать.

В первую очередь, с помощью чат-ботов обеспечивается автоматизация консультирования в медицинских центрах. ИИ-помощник быстро расскажет пациенту о всех доступных услугах их стоимости, поможет выбрать дату и время приёма, записаться к нужному врачу, а также подробно объяснит, каким образом нужно подготовиться к сдаче анализов или назначенным процедурам.

Во-вторых, медицинский чат-бот поможет клиенту лучше управлять своим здоровьем. К примеру, он вовремя напомнит о необходимости принять лекарства, сдать анализ или пройти процедуру. Чат-бот также может помочь пациенту вести дневник здоровья, куда тот при прохождении курса лечения каждый день сможет записывать свои ощущения, данные о давлении, уровне сахара и т.д. В итоге это может помочь лечащему врачу проследить изменение состояния здоровья человека и при необходимости вовремя скорректировать программу. Ещё одна возможность — это ведение дневника питания. С помощью медицинского чат-бота человек может получать готовые программы диеты, подсчитывать получаемые калории т.д.

Также существуют чат-боты для диагностики. Работа подобных ИИ-ассистентов возможна благодаря использованию продвинутых моделей распознавания речи и огромному массиву диагностической информации, собираемой по всему миру. Благодаря глубокому обучению языковой модели нейросети, чат-бот корректно интерпретирует обращение пациента, даже если он использует разговорные выражения, просторечия и сленг. Кроме того, такой ИИ-ассистент может быстро проверить, какие диагнозы ставились для каждого конкретного сочетания симптомов по всему миру, и предоставить рекомендации лечащему врачу.

*Компания Chatme.ai не делает чат-боты диагностики заболеваний, потому что мы с уважением относимся к квалифицированной врачебной помощи и доверяем постановку диагнозов и лечение только специалистам.

Основные функции чат-ботов в медицинских центрах

Для автоматизации процессов в медицинских центрах возможна передача самых разных функций медицинским чат-ботам.

• Запись на приём и управление расписанием. Одна из базовых функций. Чат-бот подключается к CRM медицинского центра, проверяет наличие свободных часов для приёма у врача и предлагает их пациенту. При необходимости ИИ-помощник может перенести запись на другой день. Расписание посещений заполняется и обновляется автоматически, поэтому исключаются ошибки, когда администратор мед.центра «забыл» поставить приём в график.

• Ответы на часто задаваемые вопросы. Эта возможность обеспечивает существенное повышение эффективности медицинских услуг. Пациенты не любят долго ждать ответа операторов, а при этом часто хотят задать простой вопрос, ответ на который можно найти на сайте мед.центра. Чат-бот быстро предоставит всю необходимую информацию — от адреса клиники до графика работы определённого специалиста.

• Напоминание о графике приёма лекарств и проведении процедур. После назначения лечения чат-бот составит расписание предписанных врачом действий и будет регулярно напоминать о них при помощи push-уведомлений, sms и других инструментов.

• Сбор симптомов и предварительная диагностика. Чат-бот обрабатывает входящее обращение от клиента. Он спрашивает о симптомах и самочувствии. На основании полученной информации ИИ принимает решение о записи пациента к профильному врачу или о переводе обращения на живого оператора (в случае со сложным запросом). В случае записи, врач во время приёма имеет перед собой анамнез, который поможет точнее поставить диагноз.

• Мониторинг хронических заболеваний. Для подобных пациентов чат-бот может в автоматическом режиме собирать данные об их состоянии (просить измерить пульс, давление, описать самочувствие) и передавать их в медицинскую карту. Врач сможет наблюдать за пациентом без регулярных визитов и связи с ним.

• Проведение маркетинговых активностей. Благодаря медицинским чат-ботам вы можете отправлять сообщения об акциях, скидках или присылать промокоды. Это помогает привлекать новых клиентов или возвращать уже имеющихся.

Примеры использования медицинских чат-ботов

Медицинские чат-боты внедряются в разные учреждения по всему миру: от частных клиник до университетов. Они помогают с диагностикой, мониторингом состояния людей, управлением работой мед.центра и т.д.

• Центр клинических исследований Неббиоло. Для автоматизации своих медицинских центров компания внедрила чат-бот в Telegram. Он помогает записываться на приём и интегрирован с Медицинской информационной системой (МИС Медеск).

• Медицинский центр Рочерстерского университета применил Dr.Chatbot во время COVID-19. Медицинский чат-бот использовался для своевременной диагностики заболевания учащихся и преподавателей коронавирусом. ИИ-помощник задавал вопросы о самочувствии и на основе полученных ответов рекомендовал потенциальным заболевшим обратиться к врачу.

• Группа компаний «Европейский Медицинский Центр» внедрила на сайте Семейного медицинского центра чат-бот для ответов на частые вопросы, информировании о доступных услугах и стоимости и проведении иных коммуникаций с клиентами. Благодаря этому, компания в 7 раз снизила время ожидания пациентов на линии, а операторы смогли сфокусироваться на обработке персонифицированных запросов клиентов сети клиник. При этом чат-бот 95% обращений корректно закрывает без подключения человека.

• Сеть клиник «Скандинавия» использовала ИИ-помощник для ретроспективного пересмотра результатов компьютерной томографии пациентов с подозрением на COVID. Благодаря применению AI в медицине, удалось провести 9036 исследований и обнаружить 139 подтверждённых случаев заражения. В данном кейсе искусственный интеллект отобрал пропущенные или необработанные снимки и передал рекомендации действующим врачам.

Преимущества использования чат-ботов в медицинских центрах

Преимущества, которые получают медицинские центры и учреждения после внедрения чат-ботов, обусловлены скоростью работы, гибкостью настройки и доступом к большому массиву врачебной информации.

• Быстрый доступ к услугам и данным. При использовании чат-ботов в медицине пациенты могут быстро передать информацию о своём самочувствии, выбрать удобное время и записаться на приём, узнать о стоимости услуг и доступных процедурах. С другой стороны, врачи получают практически мгновенный доступ к истории болезни, прописанным препаратам, результатам лечения и иной информации.

• Снижение нагрузки на персонал. В данном случае речь идёт не только о снижении нагрузки на операторов колл-центра. Применение голосовых чат-ботов, к примеру, может убрать необходимость врачу вручную заполнять отчёты и карты пациентов. Ему достаточно проговорить необходимую информацию голосом и проверить результаты заполнения документов.

• Персонализация подхода к лечению. Применение AI в здравоохранении позволит обеспечить персональное сопровождение каждого пациента. В зависимости от своих настроек и функционала, чат-бот может не только напомнить о назначенном приёме, но и собрать обратную связь, узнать о самочувствии клиента по истечении установленного срока лечения, применяемой диете и т.д. В результате на первичный или повторный приём к врачу попадает пациент, о котором уже есть данные анамнеза.

• Увеличение точности диагностики. Чат-боты для диагностики могут использоваться по-разному. Одни — предоставляют информацию о всех случаях заболевания с определённым набором симптомов и поставленных диагнозах. Другие — проверяют результаты анализов (снимки КТ, флюорографию и т.д.). Медицинский чат-бот может обнаружить даже незначительные изменения, на которые порекомендует врачу обратить внимание.

Риски и ограничения использования чат-ботов

При всех преимуществах использования AI в здравоохранении, есть возможность столкнуться с определёнными рисками и «подводными камнями». Какие существуют потенциальные проблемы при внедрении чат-ботов в медицину?

• Ошибки в интерпретации данных. Нейросети постоянно развиваются. Однако насколько бы глубоким не было их обучение, всегда есть шанс появления галлюцинаций (т.е. ошибочных выводов). Например, когда один из имеющихся симптомов может вызвать ошибку при диагностировании. Поэтому медицинские чат-боты (и особенно чат-боты для диагностики) являются только вспомогательным инструментом. А решение о назначении лечения и постановке диагноза должен принимать врач.

• Зависимость от качества входной информации. Используемые нейросетями языковые модели могут неверно воспринимать сообщения от пациента. Поэтому чат-бот допустит ошибку или не сможет корректно работать, если человек будет использовать выражения, которых нет в базе данных ИИ. К примеру, разговорное «в спину вступило» может легко поставить виртуального помощника в тупик. Также медицинские чат-боты зависят от качества баз данных, на которых они обучаются. Поэтому необходимо тщательное внимание уделить их подготовке ещё на этапе разработки ИИ-ассистента.

• Защита конфиденциальных данных пациента. Любое государство требует защищать персональные данные клиентов. А чат-боты работают именно с ними: телефонами, ФИО, историями посещений и т.д. Поэтому необходимо обеспечить надёжную защиту хранящихся и обрабатываемых данных.

• Сопротивление персонала. Частично это относится к этической стороне вопроса. При автоматизации медицинского центра с помощью ИИ, ваши сотрудники могут сопротивляться внедрению новых технологий. Причина проста — страх потерять рабочее место. Поэтому необходимо заниматься переподготовкой своих специалистов и объяснять, что чат-бот в медицине — это только помощник для рутинных задач.

Будущее чат-ботов в медицинских центрах

В будущем AI в здравоохранении будет внедряться максимально широко. Технологии продолжают развиваться, поэтому медицинские чат-боты смогут закрывать большинство несложных задач без участия человека. Чего стоит ожидать?

• Расширение доступности и возможностей для телемедицины. Сегодня медицинские чат-боты уже могут собирать информацию о симптомах, передавать её врачу и отправлять пациенту напоминания о приёме лекарств и врачебные рекомендации. Следующий шаг — использование ИИ-помощника для постоянного мониторинга пациентов. Медицинский чат-бот может периодически задавать вопросы о самочувствии человека, собирая субъективные данные. Кроме того, возможен автоматический сбор информации с фитнес-трекеров, подключённых медицинских приборов и других гаджетов, для получения объективной картины состояния организма. На основе этой информации лечащий врач может получить предупреждение о важном изменении состояния человека, а пациент — рекомендации к действиям (например, записи на приём или необходимости сменить диету).

• Улучшение качества диагностики. Постоянное обучение моделей для медицинских чат-ботов приведёт к наиболее точной постановке первичного диагноза (для переключения на профильного врача). 

• Интеграция с другими технологиями. Медицинские чат-боты в будущем объединятся с умными устройствами, которые окружают человека. Например, закрепившись за какой-либо клиникой, вы создадите и будете автоматически вести свою медицинскую карту. Данные о вашем здоровье (давлении, уровне сахара, пульсе, качестве сна, весе и т.д.) будут передаваться через чат-бот в облачное хранилище. Далее нейросеть сможет их проанализировать и предоставить рекомендации по изменению режима дня, питания или обращения к врачу до появления симптомов болезни.

• Персонализация общения с пациентами. Со временем, языковые модели нейросетей смогут качественно имитировать эмоции и реагировать на подобные запросы пациентов. Например, медицинский чат-бот будет определять контекст сообщения или его эмоциональную окраску, исходя из данных о человеке. Беспокойные пациенты получат поддерживающую беседу или консультацию с психологом, а те, кто предпочитает конкретику — сухое изложение результатов анализов и чёткие гайды по дальнейшему лечению.