Кейс: как чат-бот для сети ресторанов быстрого питания закрывает обращения без оператора

Что умеет бот

• Узнаёт гостя без вопросов — знает его последний заказ, ресторан и контакты ещё до первого сообщения, поэтому не приходится ничего диктовать заново.
• Заранее предупреждает о технических накладках с оплатой, если они были, — гостю не нужно самому выяснять, что произошло.
• Отвечает без оператора на большинство вопросов: акции, бонусы, оплата и отмена, график работы, состав блюд, доставка — понимает тему, даже если гость пишет своими словами.
• Быстро оформляет жалобу или благодарность — сам собирает нужную информацию по заказу и передаёт готовое обращение в систему cети ресторанов быстрого питания, без дублей и лишних вопросов.
• Деликатные и нестандартные ситуации сразу передаёт оператору — бот берёт на себя типовые вопросы, а всё, что требует внимания человека, уходит на первую линию поддержки с пометкой темы.
• Помогает с отменой заказа и вопросами по оплате.
• Честно ведёт себя, если операторов сейчас нет — не делает вид, что может решить любой вопрос, а предлагает подождать ответа или задать другой вопрос.

Автоматизация выросла до 64,5%

Поток обращений в чат вырос более чем в два раза. Несмотря на это, доля диалогов, которые бот закрывает без участия оператора, выросла с 41% до 64,5%.

Нагрузка на операторов в абсолюте тоже выросла — сказывается общий рост трафика. Но именно за счёт бота этот рост не привёл к пропорциональному росту команды поддержки.

Итог

Бот для сети ресторанов быстрого питания закрывает большинство обращений самостоятельно, а те, что уходят оператору, приходят уже с заполненной карточкой — рестораном, номером заказа, категорией и фото. Это позволило выдержать кратный рост трафика без пропорционального роста команды поддержки и держать автоматизацию на уровне 64,5%.