ChatGPT — революция в службе поддержки клиентов: полное руководство

ChatGPT — это чат-бот, оснащённый генеративным искусственным интеллектом. По своей сути это система, которая обучена на основе больших языковых моделей. ChatGPT умеет синтезировать текст в ответ на запросы на естественном языке. Говоря простыми словами, он очень долго собирал данные о том, как люди отвечают на те или иные вопросы, чтобы использовать полученный массив данных для комбинирования информации и подготовки ответов.

Схема работы бота с ИИ.

Если оценить основную функцию чат-бота с искусственным интеллектом, то легко понять, что он является идеальным выбором для автоматизации работы службы поддержки любого сервиса или интернет-магазина — практически вне зависимости от вида деятельности. Сложность внедрения будет определяться специализацией бизнеса: в продажу одежды бот с поддержкой ChatGPT внедрить проще, чем в продажу промышленных орудий лова рыбы. Однако и здесь всё решается обучением. Со временем такой чат-бот будет отвечать на вопросы пользователей не хуже опытного специалиста.

Если говорить о развитии нейросетей и машинного обучения в цифрах, то можно выделить следующие факты (статистика на конец 2024 года):

• 92% компаний из Fortune-500 используют ChatGPT.
• 72% мирового бизнеса применяют ИИ для решения как минимум одной задачи.
• На 30% вырастет рейтинг доверия клиентов у компаний, которые используют искусственный интеллект, к 2028 году.
• Более 65% клиентов доверяют компаниям, которые применяют ИИ в работе.

Преимущества использования ChatGPT в службе поддержки

Используя ИИ в поддержке клиентов, вы можете автоматизировать рутинные задачи:

• Ответы на часто задаваемые вопросы. Внедрите готовые сценарии и обучите чат-бот отвечать на популярные запросы пользователей.
• Оперативная передача инструкций и улучшение клиентского опыта. Благодаря увеличению скорости ответов и обработки жалоб существенно повышается качество обслуживания и уровень лояльности ваших клиентов.

Пример генерации ответа на жалобу клиента.

• Круглосуточная обработка заявок и запросов. Бот не нуждается во сне, отпуске и больничных. Он готов общаться с пользователями в любое время дня и ночи. 
• Получение и анализ данных о клиентах. После интеграции ИИ в CRM вашей компании вы будете быстро отслеживать динамику продаж, интересы покупателей и пользователей, статистику их обращений, отзывы о товарах и услугах и многое другое. Это поможет оперативно реагировать на изменение рынка, повышая конечную прибыль.
• Мультиязычная поддержка. В отличие от живого оператора службы поддержки, бот с ChatGPT натренирован на общении на разных языках. Поэтому он легко сможет вести переписку на русском, английском, итальянском и не только. А значит, вы сможете упростить и ускорить любые коммуникации.

В итоге внедрение искусственного интеллекта существенно повышает эффективность и скорость работы всего отдела поддержки клиентов. Так вы снимаете с менеджеров существенную часть рутинных задач и снижаете затраты, исключая найм новых сотрудников.

Как внедрить ChatGPT в службу поддержки

Перед созданием бота с ChatGPT, необходимо оценить, какая модель нейросети будет наиболее эффективной для ваших задач. Они различаются между собой скоростью работы, сроком обучения модели, уровнем NLP (обработки естественного языка).

• GPT-4,5. Самая продвинутая на данный момент модель. Умеет принимать как графические, так и текстовые запросы. Предназначена для решения задач, которые требуют творческого мышления — генерация текстов, исследование новых идей. На данный момент находится в стадии доработки и продолжает обучение.
• GPT-4o. Универсальная языковая модель ChatGPT для широкого спектра задач. По сути, является стабильной версией, которую в будущем сменит, выйдя из тестирования, GPT-4,5.
• GPT-4o mini. Быстрая и небольшая модель для конкретных простых задач. Легко настраивается под внедрение в сервисы поддержки, когда в работе не требуется высокий уровень творческого мышления от ИИ.
• GPT-4o Realtime. Модель для обработки аудио- и текстовых запросов в реальном времени. На данный момент находится в тестовом режиме.
• GPT-4 и GPT-4 Turbo. Одна из предыдущих версий языковой модели, адаптированная для создания чат-ботов и их тонкой настройки.
• GPT-3,5 Turbo. Старое поколение модели ChatGPT, которое можно использовать для генерации естественного языка и интеграции в чат-бот.

Чтобы выбрать модель нейросети для клиентского сервиса, нужно объективно оценить задачи, которые будет решать ваш чат-бот. Если его функционал будет сводиться к ответам на распространённые вопросы, сбору обратной связи, приему заявок (но без сопровождения сложных случаев: например, связанных с настройкой купленного оборудования), то подключать сложную и продвинутую модель с возможностью обработки естественного языка (NLP) в реальном времени нет необходимости.

После выбора модели искусственного интеллекта вам предстоит заняться его обучением на данных вашей компании. Для этого необходимо собрать имеющуюся базу данных: инструкции, FAQ, ответы операторов поддержки на вопросы пользователей, скрипты общения, сценарии и т.д. Чем больше будет входных данных, тем эффективнее будет работать GPT-бот. 

Не забудьте, что в обязательном порядке нужно задать несколько параметров:

• Стоп-слова. Это слова, при которых бот сразу переключает пользователя на оператора-человека. Например, это могут быть «человек», «рассчитать цену», «оператор» и т.д.
• Поведение. В зависимости от Tone of Voice вашей компании, можно задать стиль диалога — от строгого делового до неформального с шутками.
• Креативность. При настройке чат бота вы можете задать уровень свободы в генерации ответов. Протестируйте его работу, чтобы избежать слишком вольной трактовки терминов и выдачи неверной информации.

Во время подготовки базы данных и обучения нейросети мы рекомендуем максимально структурировать имеющуюся информацию. Разбейте статьи на смысловые блоки и абзацы, подробно разъясните даже самые простые термины, укажите сценарии поведения для каждого запроса — делать надо всё, чтобы стало понятно даже абсолютно далёкому от вашего бизнеса человеку.

Важный этап внедрения чат-бота в сервис поддержки — это настройка интеграции с CRM и системой тикетов. Обязательно протестируйте как стандартные, так и необычные сценарии поведения. Ваш сервис должен корректно собирать, систематизировать и передавать информацию.

Финальный шаг — это разработка пользовательского интерфейса для общения с клиентом. Это может быть бот в телеграм, чат на сайте, система тикетов: всё зависит от уже имеющихся решений и ваших планов. Чем проще и удобнее человеку обратиться в вашу службу поддержки, тем эффективнее будет работать ваш бот с моделями ChatGPT.

Вызовы и ограничения

Разумеется, применение нейросети имеет определённые ограничение и требует доработки инструмента под каждый отдельно взятый бизнес. С чем это связано?

• Несовершенство языковой модели. Живые люди не пишут одинаково и грамотно. Поэтому один и тот же вопрос может быть задан совершенно разными словами. Будьте готовы, что иногда чат-бот с ИИ не сможет понять суть вопроса клиента.
• Необходимость постоянного обучения и обновления модели помощника с ChatGPT для повышения его эффективности. Нейросети постоянно развиваются, но они идут вслед за изменениями в обществе. Поэтому нужно следить за развитием NLP и внедрять обновлённые языковые модели. Только в этом случае клиентский сервис будет идти в ногу со временем.
• Этика и отношение пользователей к нейросетям и искусственному интеллекту. Не все пользователи положительно  относятся к виртуальному помощнику (пусть даже с самым удобным пользовательским интерфейсом и проработанной языковой моделью). С развитием ИИ их количество сокращается, но всегда будут клиенты, которые хотят «говорить только с живым оператором».

Отметим, что при внедрении ИИ в любой из процессов в вашем бизнесе, необходимо определить метрики, по которым вы будете отслеживать его эффективность и прибыльность для всей компании. Учитывать нужно всё: от ROI (условной окупаемости вложений) и экономии до количества заказов, полученных через чат-бота, и решенных им запросов пользователей.

Примеры успешного применения ChatGPT

Результатом работы нашей компании стал ИИ-бот, внедрённый в службу курьерской доставки. Он помогает не только клиентам, но и самим курьерам. В итоге доходы компании выросли, так как сократились холостые пробеги, поток обращений стал распределяться более равномерно, а на типовые запросы пользователей приходили мгновенные ответы.

Альфа Банк активно использует боты с искусственным интеллектом для обработки входящих запросов на выдачу кредитов и оформление кредитных карт. Благодаря этому решению уровень выявления подозрительных операций вырос на 30%, а ложных сигналов — сократился на 40%.

Ещё одним примером, который показывает преимущества ChatGPT в бизнесе, может стать бот Solar Dubai (аренда жилья и получение ВНЖ в ОАЭ). Он сочетает в себе функции классического чат-бота в Telegram, который работает по жестко прописанным сценариям, а также ИИ-помощника, который обрабатывает входящие вопросы и генерирует ответы из имеющейся базы данных

Чат-бот с ИИ для аренды жилья в ОАЭ.

В данном случае модель подключена не только для ответов на вопросы об услугах компании, но и для консультирования пользователей, что повышает вероятность их перехода в клиентов.

Результаты применения бота с ChatGPT.

Будущее ChatGPT в службе поддержки

Нейросети, генеративные чат-боты и ChatGPT уже прочно вошли в жизнь всего человечества. Крупные компании по всему миру успешно внедряют и обучают искусственный интеллект в работу сервисов поддержки пользователей. Этим они не только повышают качество обслуживания, но и эффективность своей работы. Тренд на увеличение скорости взаимодействия с клиентами непрерывно растёт.

В дальнейшем ChatGPT (и подобные ему языковые модели) смогут общаться с человеком в режиме реального времени, создавая полное ощущение разговора с «живым» специалистом и генерируя не только текст, но и видео со звуком. В итоге бизнес может создать недорогой в содержании круглосуточный и мгновенно работающий сервис. А это устраняет одну из главных проблем в любой маркетинговой воронке — задержку, которая может влиять на решение клиента о покупке.