Робот оператор звонков — программа с авто дозвонщиком

Контактные центры оптимизируют работу, используя разнообразные каналы коммуникации. Клиенты всё чаще пользуются не только телефоном и электронной почтой, но и социальными сетями и мессенджерами для получения услуг. Чтобы сохранить конкурентоспособность, контактные центры внедряют сложные сквозные технологии, включая роботов-операторов.

Роботы-операторы становятся всё более востребованным инструментом как в сфере обслуживания клиентов, так и в других сферах бизнеса. Они улучшают качество клиентского сервиса и повышают производительность труда.

В этой статье мы расскажем о применении роботов-ассистентов для автоматизации телефонных разговоров и улучшения функционирования колл-центров.

Что такое робот оператор звонков

Робот-оператор — это виртуальный ассистент с усовершенствованной технологией синтеза речи. Он умеет отвечать не только на простые вопросы, следуя заранее определённому сценарию, но и применять искусственный интеллект для более сложных бесед. Благодаря этому, робот может выполнять задачи без участия человека, что делает его удобным и эффективным инструментом в работе.

Принципы работы роботов-дозвонщиков основаны на искусственном интеллекте и машинном обучении.

Основные принципы работы роботов-операторов:

1. Распознавание речи 

2. Генерация речи

3. Обработка запросов

4. Интеграция с CRM-системами

5. Обучение и адаптация

Основные задачи, выполняемые роботами-операторами:

• Обработка входящих вызовов. Входящие вызовы обрабатываются автоматически с помощью роботов, которые отвечают на простые запросы пользователей.

• Обработка исходящих вызовов. Роботизированные системы дозвона могут совершать исходящие звонки, такие как подтверждение бронирований и вызов специалистов, а также «холодные» звонки для информирования о специальных предложениях.

• Автообзвон. Полезная функция, играющая важную роль в бизнесе. Робот-дозвонщик автоматизированно обзванивает клиентскую базу с целью уведомления о различных предложениях, для оценки сервиса и получения обратной связи о качестве услуг. Это намного результативнее, чем когда такие обзвоны делает человек.

• Обработка и изучение информации. Роботизация способствует сбору и анализу данных о коммуникации с потребителями.

Преимущества использования

• Снижение затрат на колл-центр за счет автоматизации. Роботы-дозвонщики способны обрабатывать большое количество звонков одновременно, оперативно отвечать на распространенные вопросы, предоставлять запрашиваемую информацию, а также решать некоторые проблемы клиентов без участия живых операторов.

• Увеличение коэффициента конверсии благодаря быстрой и результативной обработке телефонных звонков. Роботизированные системы могут обрабатывать запросы круглосуточно, без перерывов и выходных, гарантируя высокое качество обслуживания клиентов.

• Улучшение качества сервиса благодаря оперативному взаимодействию с клиентами. Робот-оператор оперативно и точно отвечает на запросы клиентов, что повышает общее впечатление от обслуживания.

Как работает программа робот-дозвонщик

Использование роботов для автодозвона включает применение разных технологий, например:

Машинное обучение — это одна из основных технологий, применяемых для оптимизации автодозвона. Алгоритмы данной технологии обучают роботов-операторов распознавать речь клиентов, определять, какой у них запрос, и предлагать соответствующее решение. Это позволяет колл-центрам обрабатывать большое количество звонков быстрее и результативнее, при этом делая общение более естественным.

Искусственный интеллект играет ведущую роль для автодозвона, значительно усиливая возможности роботов-операторов. Он используется для анализа времени и вероятности успешного соединения с абонентом. Технологии искусственного интеллекта способны не просто воспроизводить заранее записанные аудио-обращения, но и генерировать диалог в режиме реального времени, адаптируясь под конкретную ситуацию с клиентом. 

Технологии голосового управления также помогают оптимизировать и улучшить работу роботов-операторов в колл-центрах. Компании могут создавать интерактивные голосовые помощники, способные общаться с клиентами, решать базовые вопросы и при необходимости соединять с нужным специалистом.

Интеграция с CRM имеет большое значение для оптимизации работы колл-центров, так как она автоматически обновляет данные о клиентах и статусе обращений, упрощая работу с базой данных. Автоматическое предоставление информации о клиентах и истории их взаимодействия виртуальному оператору обеспечивает индивидуальный подход и улучшает качество обслуживания клиентов.

Типичная схема работы роботов-операторов звонков:

1. Идентификация клиента

2. Предоставление информации

3. Обработка запроса

4. Взаимодействие с клиентом

5. Запись данных

Реальные кейсы и результаты

Примеры нескольких успешных компаний, использующих роботов-операторов в своей деятельности:

Медицинская клиника Invitro

Компания Invitro предоставляет медицинские услуги и занимается лабораторной диагностикой и занимает одно из ведущих мест в России. Чтобы обеспечить высокое качество обслуживания и обрабатывать большое количество запросов от клиентов, Invitro использует роботов-операторов на платформе Vocamate. Эти роботы отвечают на звонки, предоставляют консультации по расписанию работы и местоположению филиалов, а также направляют клиентов к нужным специалистам. Благодаря внедрению роботов количество обработанных обращений увеличилось до одного миллиона в год, что способствует поддержанию лояльности клиентов и повышению удовлетворённости их обслуживанием.

Китайское приложение WeChat

Ежедневно более 8 миллионов пользователей кредитных карт в Китае обращаются за консультацией через приложение WeChat, принадлежащее финансовой компании Tencent International Service Pte. Ltd. От них поступает около 600 тысяч вопросов, для обработки которых раньше требовалось примерно 500 сотрудников. Однако благодаря использованию сервиса WeChat количество персонала удалось сократить до 12 человек, обеспечивая при этом эффективный контроль над информационным потоком.

Кстати, Chatme.ai создает голосовые чат-боты на базе искусственного интеллекта (ИИ). Этот инструмент обеспечивает круглосуточную поддержку, улучшает коммуникацию с клиентами и облегчает обработку запросов. Он идеально подходит для компаний, которые стремятся предоставлять инновационные услуги.

Использование роботов-ассистентов является ключевым фактором для развития бизнеса, так как оно улучшает качество обслуживания клиентов и продуктивность работы компаний. Развитие роботов-ассистентов в рамках колл-центров благоприятно сказывается на деятельности предприятий, поскольку они могут повысить стандарты обслуживания, уменьшить издержки и улучшить качество предоставляемых услуг. Это приводит к росту производительности колл-центров и укреплению конкурентоспособности компаний