Стоимость VS Эффективность. На что обратить внимание при выборе бота

В случае с виртуальными ассистентами, как и с любыми AI-технологиями, стоимость прямо пропорциональна эффективности. Из чего складывается успех внедрения?

Сегодня внедрение чат-ботов - это не тренд, а необходимость для поддержания конкурентоспособности. бизнес стал более осознанно подходить к выбору решения, оценивая функционал и задачи бота, качество сервиса вендора, простоту интеграции. Стоимость - не последний фактор.

В бизнес-сообществе принято говорить о преимуществах чат-ботов, виртуальных ассистентов, об их пользе и реально достижимых выгодах. Но в погоне за экономией часто прибегают к внедрению дешевых решений в надежде на тот же эффект с меньшими затратами. В итоге может оказаться, что бот не закрывает потребности, нагрузка на контактный центр не меняется, издержки только возрастают.  Надежды не оправдываются, и бизнес ошибочно приходит к выводу о бесполезности ботов в принципе.

Как выглядит эффективное решение

Виртуальный ассистент - это стратегическая инвестиция, которую необходимо осуществлять продуманно и тщательно.  Эффективные боты объединили в себе лучшие качества людей, они позволяют клиентам самостоятельно себя обслуживать и быстро и легко находить ответы на свои вопросы без коммуникации с оператором.

Умный чат-бот также повысит эффективность операторов колл-центра, помогая им получать информацию о ботах, распределит нагрузку, принимая заявки в нескольких каналах. 

Чтобы соответствовать требованиям, бот должен обладать следующими характеристиками:

• Современные ML-алгоритмы
• Понимание естественного языка и общение на нем ( NLU / NLP )
• Встроенная на разных этапах диалога аналитика и возможность ее настраивать под себя
• Понимание реплик даже с опечатками
• Способность интегрироваться со сторонними системами и обмениваться с ними информацией

На что стоит обратить внимание при выборе вендора

    1. Бизнес-экспертиза компании

Успех зависит от того, насколько команда разбирается в отрасли заказчика и понимает цели внедрения. Например, невозможно успешно внедрить HR-бота для найма сотрудников, если компания не имеет представления об HR-процессах

    2. Успешные кейсы и подтвержденный опыт

Измеримые результаты завершенных или текущих кейсов показывают ответственный подход к ведению проекта и контроль его эффективности на всех этапах

    3. Сервис

Важно, какую поддержку оказывает компания на всех этапах сотрудничества, готова ли она обучать персонал правильной работе с ботом и отслеживать его эффективность. 

Из чего складывается экспертиза компании

• Экспертиза команды - немаловажный фактор успеха. Экспертиза формируется из:
• Аудита сценариев общения бота
• Обучения бота правильному использованию терминологии
• Понимания особенностей отрасли / функционального подразделения 

Стоит ли экономить

Внедрив бота быстро и дешево можно получить следующий эффект:

• неудовлетворенные обслуживанием клиенты
• непонимание пользователя
• нет персонализации
• нет перевода на оператора

Разочарованные в обслуживании клиенты могут принести убытки компании, не обеспечив окупаемость затраченных средств компании. Как правило AI-бот, стоимость которого слишком заманчива, работает согласно простому алгоритму. Разработка AI - сложный процесс, требующий привлечения высококвалифицированных специалистов. Именно поэтому низкая стоимость должна вызвать у заказчика вопросы о качестве использованных технологий.

Кроме того, можно столкнуться с тем, что у решения наблюдается:

• ограниченность по функционалу
• минимум интеграций
• невозможность передавать операторам информацию о пользователе для быстрого решения проблемы

Чем дольше пользователь ожидает ответа на свой вопрос, тем больше риск компании потерять клиента. А это совсем не тот эффект, который хотела получить компания при внедрении бота.

К сожалению, вендоры, предлагающие решение по подписке (а именно это делает бота доступным для заказчика), не ведут каждый проект в отдельности и не ставят на первое место покрытие KPI компании. Заказчик рискует столкнуться с неэффективностью бота без возможности скорректировать его работу.