ru
en
ru
en
Запросить демо

Сколько стоит чат-бот

Надежда Пантюшина
Надежда Пантюшина
Апр 15, 2022 | 10 мин на чтение

В случае с виртуальными ассистентами, как и с любыми AI-технологиями, стоимость прямо пропорциональна эффективности. Из чего складывается успех внедрения?

 

Волна хайпа на чат-ботов прошла, но их по прежнему внедряют в различные бизнес-процессы. Через бота пользователи могут получить всю необходимую информацию, потратив на это всего несколько секунд. Это удобство и доступность - важный фактор удержания клиентов, особенно молодежи.

В бизнес сообществе принято говорить о преимуществах чат-ботов, виртуальных ассистентов, о их пользе и реально достижимых выгодах. Но к сожалению, бизнес в погоне за большей экономией прибегает к внедрению более дешевых решений в надежде на тот же эффект. В итоге, клиенты робота не оценили, нагрузка на контактный центр не изменилась, издержки выросли, надежды не оправдались.

 

В попытках сэкономить

Если вы выбираете бота в качестве инструмента поддержки, стоит учесть тот факт, что набор функционала различных решений сильно отличается, а использование бесплатных или дешевых решений скорее всего обойдется еще дороже. Тут же стоит сказать об убытках, которые компания понесет от разочарованных клиентов, которые не были удовлетворены обслуживанием.

Несмотря на хороший маркетинг, недорогие чат-боты не способны обеспечить тот эффект, которого ожидают потребители. Такие боты не могут понимать реальные намерения пользователя, они не могут сделать персонализированное предложение, и они не могут плавно переключать клиентов на агентов контактного центра. В большинстве случаев дешевые чат-боты - это попытка удовлетворить растущий спрос на автоматизацию коммуникаций, а не инструмент достижения KPI-метрик, которые ставит перед собой бизнес. Выбирая дешевого бота компания хочет получить рост доли самообслуживания без снижения качества услуг, но получает “сырое”, негибкое, ограниченное по функционалу и интеграциям решение. Соответственно, пользователи не получат необходимой им помощи от дешевого бота, и скорее всего, не смогут закрыть свои цели обращения. Это либо вызывает недовольство клиента и вынуждает связываться с реальным оператором, которому придется объяснять свою проблему с самого начала, либо приводит к полному отказу от бренда,.

В то же время, операторам придется тратить больше времени на аутентификацию клиентов и определение их намерений, о чем умный чат-бот сообщил бы за секунды и упростил бы перевод на оператора. Увеличение времени обработки запроса увеличивает затраты для вашего бизнеса, что является прямо противоположным результатом, который должны обеспечить чат-боты.

 

Как выглядит эффективное решение

Виртуальный ассистент - это стратегическая инвестиция, которую необходимо осуществлять продуманно и тщательно. Правильное выполнение этого может привести к большим затратам для вашей организации на начальном этапе, но инвестиции сэкономят вам деньги в долгосрочной перспективе и обеспечат оптимальное взаимодействие при каждом взаимодействии.

Правильные чат-боты объединили в себе лучшие качества людей, они позволяют вашим клиентам самостоятельно себя обслуживать и быстро и легко находить ответы на свои вопросы - точно так же, как если бы они взаимодействовали с живым оператором.

Умный чат-бот также повысит эффективность операторов колл-центра, распределит нагрузку, принимая заявки в нескольких каналах. Это то обслуживание, которое ожидают пользователи, а значит оно повысит NPS.

Чтобы достичь максимального эффекта от внедрения, помимо технологической гибкости бота, стоит уделить внимание бизнес-экспертизе и сервису вендора. Компания, предлагающая виртуального ассистента, должна оказывать поддержку на всех этапах внедрения, советовать возможные юз-кейсы и предлагать варианты развития бота для повышения качества его работы. Такой сервис может предложить только та компания, которая внимательно отслеживает судьбу каждого бота. Вендоры, просто продающие бота по подписке без персонализации и качественной поддержки не могут предоставить такой сервис, потому что не знакомы с каждым решением изнутри и не обладают необходимым опытом и знаниями.

 

Надежда Пантюшина
Надежда Пантюшина

Поделиться статьёй:

возможно вам будет интересно:

Оставьте контакты,
и мы свяжемся с вами