Использование чат-ботов в службе поддержки клиентов

На сегодняшний день качество обслуживания клиентов является одним из ключевых факторов успеха бизнеса. Однако, поддержка клиентов может быть трудоемкой и затратной. Именно здесь на сцену выходят чат-боты — программные решения, способные автоматизировать многие аспекты обслуживания клиентов. В этой статье мы рассмотрим, что такое чат-боты и в чем их преимущества в службе поддержки клиентов.

Что такое чат-боты?

Чат-боты — это программные инструменты, предназначенные для имитации общения с пользователями в реальном времени. Они могут быть интегрированы в разные платформы, включая веб-сайты, мобильные приложения, социальные сети и мессенджеры. Современные чат-боты часто используют искусственный интеллект и машинное обучение для повышения персонализации и релевантности контента. Однако существуют и простые, так называемые кнопочные боты, работающие по определенному сценарию — они всё ещё актуальны в некоторых областях.

Хотя чат-боты могут показаться нам новыми технологиями, их история началась ещё в 1960-х годах. Первым чат-ботом была ELIZA, созданная в 1966 году профессором Массачусетского технологического института Джозефом Вейценбаумом. Однако только в последние годы чат-боты стали широко использоваться в бизнесе благодаря развитию технологий ИИ и машинного обучения. Именно поэтому мы стали замечать их в нашей повседневной жизни.

Как мы уже вскользь проговорили, существуют различные типы чат-ботов:

• Скриптовые (или кнопочные) чат-боты: используют заранее написанные сценарии для ответов на часто задаваемые вопросы.
• ИИ-боты: используют машинное обучение для понимания контекста и генерации ответов.
• Гибридные чат-боты: комбинируют скриптовые и ИИ-боты для более эффективного обслуживания.

Преимущества использования чат-ботов в службе поддержки клиентов

Служба поддержки клиентов — это центр связи компании, где клиенты могут найти помощь в решении вопросов или проблем, связанных с сервисом или продуктом компании. Она помогает увеличивать лояльность клиентов, а также совершенствовать продукт и сервис на основе фидбека клиентов

Когда ваш бизнес растет, количество обращений в службу поддержки увеличивается, что приводит к необходимости расширять штат и увеличивать расходы на его содержание. В этом случае чат-боты становятся отличным решением.

По сравнению с обычными сотрудниками поддержки, чат-боты обладают рядом преимуществ, что делает их хорошей альтернативой найму большого количества низкоквалифицированных работников.

Преимущества применения чат-ботов:

• Круглосуточная доступность: чат-боты не спят — они могут работать 24/7, без перерывов на обед и выходных.
• Сокращение времени ожидания: чат-боты могут быстро ответить на часто задаваемые вопросы, сокращая время ожидания для клиентов.
• Улучшение пользовательского опыта: чат-боты могут предоставить персонализированную поддержку, исходя из истории взаимодействия с клиентом.
• Снижение затрат на обслуживание: чат-боты могут автоматизировать многие аспекты обслуживания, снижая затраты на персонал.
• Повышение эффективности работы сотрудников: чат-боты могут освободить сотрудников от рутины, позволяя им сконцентрироваться на более сложных задачах.

Как работают чат-боты в поддержке клиентов

Чат-боты могут выполнять различные функции, например:

• Ответы на часто задаваемые вопросы;
• Обработка запросов;
• Переадресация сложных вопросов к операторам;
• Предоставление информации о продуктах и услугах.

Чат-боты могут быть интегрированы в различные платформы, включая веб-сайты, мобильные приложения, социальные сети и мессенджеры.

Интеграция чат-ботов в службу поддержки

Каждый раз наша команда начинает разработку чат-бота с определения целей и технических требований заказчика. Например, целью может быть уменьшение нагрузки на колл-центр или повышение уровня автоматизации обработки FAQ, а техническим требованием — интеграция бота с CRM заказчика или размещение бота в определённом канале связи.

Наши специалисты по дизайну диалогов разрабатывают структуру чат-бота и создают диаграмму последовательности действий: определяют возможные цели пользователей и реакции бота. Если мы создаем чат-бота с функцией распознавания естественного языка на базе машинного обучения, то обучаем его понимать разнообразные запросы пользователей. Кстати, наши чат-боты продолжают обучаться и после запуска — это полезная практика, так как невозможно предугадать все реплики пользователей, поэтому важно общаться с реальными клиентами.

После создания диалогового дерева и интеграции всех необходимых компонентов, бот проходит внутреннее тестирование, дорабатывается и передается на проверку заказчику. По завершении всех тестов бот размещается в рабочем канале, где с ним начинают общаться реальные клиенты. Весь процесс контролируется, и мы анализируем работу бота. Если всё идёт гладко, можно считать, что бот готов на 100 % помогать службе поддержки клиентов.

Пример: Один из наших последних успешных кейсов по внедрению чат-бота в службу поддержки — создание чат-бота для Юсуповской больницы. Несмотря на специфику и сложности медицинской отрасли, результаты говорят сами за себя. Благодаря внедрению чат-бота, нагрузка на персонал снизилась на 72%, а процесс записи пациентов на приём был автоматизирован. — Подробнее читайте в нашей статье про чат-бот для Юсуповской больницы.

Ключевые факторы успеха

Ключевые факторы успеха при интеграции чат-ботов в службу поддержки:

1. Настройка и обучение чат-бота. Чат-бот должен быть настроен на работу с определёнными типами запросов и обучен на основе данных компании. Это позволит ему отвечать на вопросы пользователей и решать типовые задачи
2. Мониторинг и анализ работы. Важно отслеживать эффективность работы чат-бота, анализировать его ошибки и успехи, а также вносить корректировки в его алгоритмы и настройки
3. Постоянное обновление и улучшение. Необходимо регулярно обновлять базу знаний чат-бота, добавлять новые функции и возможности, а также улучшать его алгоритмы для более точного и быстрого ответа на вопросы пользователей.

Кстати, за всё это отвечает наша команда поддержки. Эти специалисты помогают заказчикам с дополнительным обучением, улучшением и настройкой чат-бота, что может потребоваться при изменении технических требований платформ, систем и каналов, с которыми интегрирован бот.

Будущее чат-ботов в службе поддержки клиентов

В будущем развитие искусственного интеллекта и машинного обучения будет способствовать успеху чат-ботов как в целом, так и в сфере обслуживания клиентов. Эти технологии позволят чат-ботам становиться всё более интеллектуальными и понимать контекст, а также эмоциональное состояние пользователей. Благодаря этому чат-боты смогут оказывать более качественную поддержку клиентам. Мы уже предлагаем нашим клиентам технологию Chatme.GPT — FAQ-чат-боты на базе генеративного и разговорного ИИ, поэтому можно сказать, что будущее уже наступило.

Заключение

Чат-боты являются мощным инструментом для улучшения качества обслуживания клиентов и снижения затрат на поддержку. Они обеспечивают круглосуточную доступность, быстрое реагирование на запросы, персонализированный подход и автоматизацию процессов. Внедрение чат-ботов позволяет оптимизировать работу службы поддержки, повысить удовлетворённость клиентов и улучшить продуктивность сотрудников.