Insurtech: как чат-боты меняют страхование

Для страховых компаний цифровизация является приоритетом в стратегии развития, так как от этого зависит конкурентоспособность фирмы и рост компании. В коммуникации с клиентами цифровизация помогает обеспечить персонализацию и автоматизацию взаимодействия, во внутренних процессах цифровизация - ключевой фактор эффективности персонала. 

Достижимый эффект от внедрения: 

• до 80% процессов может быть автоматизировано

• до 65% экономии средств благодаря автоматизации процесса обработки данных

• на 43%  повышение степени удовлетворенности клиентов за счет упрощения процесса страхования

• на 20% увеличение продаж страховых полисов онлайн за счет предоставления персонализированных рекомендаций

Бот может одобрить от 70 до 80% претензий сразу. Такая эффективность обработки заявлений способствует формированию положительных впечатлений клиентов от взаимодействия с компанией. Кроме того, согласно оценкам Accenture, доход страховых компаний может вырасти на 20% при правильных инвестициях в технологию.

Автоматизация позволяет повысить скорость всех процессов и обеспечивает беспрепятственный обмен информацией. Вашим клиентам больше не нужно дожидаться ответа службы поддержки и проходить через многочисленное переключение на другого специалиста. С помощью чат-бота они получают ответ в течение нескольких секунд. 

Для наиболее эффективного внедрения ботов в страховании рассмотрим процесс рассмотрения претензий, ожидания клиентов и страховой отрасли от этого процесса.

Несмотря на то, что процессы урегулирования претензий могут различаться в зависимости от страховых компаний и поставщиков услуг, мы можем определить общий подход для лучшего понимания. Каждое заявление о страховом случае проходит пять этапов.

1. Первое уведомление об убытках (FNOL) / Подача иска

Процесс начинается с того, что страхователь подает претензию в страховую компанию. Возможно, ему придется заполнить подробную форму и приложить необходимые документы. Традиционно после первоначального отчета о претензии к делу назначается агент. Агент поможет вам выполнить дальнейшие шаги до урегулирования претензии.

2. Оценка ущерба

В зависимости от типа страхования, необходимо подтверждение факта ущерба. Например, в случае страхования от несчастных случаев на транспортном средстве оценка включает осмотр повреждений, что определяет дальнейшие обязательства.

3. Проверка

Далее заявления проверяются на предмет мошенничества и соответствия условиям страховки. Для определенных видов страхования страховая компания может выплатить страховую сумму только страхователю, либо дополнительно третьим лицам.

4. Оценка и обработка претензий

В ходе этого процесса определяется сумма возмещения, которую компания передает соответствующим заинтересованным сторонам. После уведомления начинается окончательный процесс возмещения.

5. Урегулирование претензий

На этом заключительном этапе компания выплачивает страховую сумму держателю полиса или номинальному держателю. Платеж свидетельствует об окончательном урегулировании претензии.

Участие ботов в различных процессах

Первое уведомление о потере (FNOL)

В зависимости от процесса и типа страхования FNOL может быть единичным или отдельным процессом. FNOL - это момент, когда клиент впервые сообщает страховой компании о происшествии. Для страхования транспортного средства FNOL может быть отправлено с места аварии. Что касается медицинского страхования, клиент может обратиться в страховую при поступлении в больницу.

Чат-бот значительно облегчает первую коммуникацию с компанией, позволяя сообщить о страховом случае из любого места и в любое время. На данном этапе боты могут обеспечить долю онлайн-обращений до 60%.

Чат-боты также значительно экономят время клиентов на заполнении длинных форм и отправку документов и изображений. Клиенты могут легко сделать это со своих мобильных устройств в любом удобном мессенджере или в приложении страховой компании. Специальные технологии OCR и Machine Learning помогут боту распознать имя и фамилию с фотографии паспорта.

Бот также может оперативно получать уже существующую информацию о клиенте из базы, а это значит, что клиентам нужно заполнять меньше данных вручную. Для страховых компаний бот в процессе подачи иска значительно сокращает усилия и затраты на управление данными и их сбор. Это очень важно, ведь на поиск информации андеррайтеры тратят 90% своего времени, а бот делает это за несколько секунд.

Оценка ущерба

Благодаря возможностям машинного обучения (ML) в сочетании с обработкой естественного языка (NLU) и компьютерным зрением (OCR) страховой бот упрощает процесс оценки ущерба. Он может распознавать фотографию самостоятельно или передавать фото агенту, обеспечив оценку до 90% случаев без присутствия в офисе.

Также чат-боты могут различать мошенничество. Страховой бот может гарантировать мошеннический характер заявления, анализируя вводимую информацию и проверяя ее на адекватность и соответствие данным о пользователе.

Боты могут обнаружить подозрительный случай, анализируя большой объем данных о предыдущих мошеннических и реальных заявлениях. Так бот может оценить достоверность медицинского заключения, диагноза или лечения. В случае страхования транспортных средств он может анализировать закономерности повреждений и ремонта. Поскольку с каждым обращением бот получает все больше данных, его возможности увеличиваются, а точность прогнозов повышается.

Tractable, британская IT компания, предлагает алгоритмы машинного обучения для таких ситуаций. Используя компьютерное зрение и машинное обучение бот может сканировать и анализировать изображения поврежденных автомобилей. Это поможет определить, нуждается ли автомобиль в ремонте или в замене некоторых деталей.

Урегулирование претензий

Урегулирование претензий - это рутинная работа, отнимающая время у страховщика. Бот же может оценить, может ли он урегулировать претензию самостоятельно, используя базовый алгоритм машинного обучения, и автоматически провести транзакцию. До 50% транзакций может обрабатываться без участия человека.

Поддержка

Когда компания надлежащим образом управляет ожиданиями клиентов, NPS компании может вырасти на 43% (средний NPS по отрасли не высок - 71%). Столь низкий показатель связан с тем, что клиенты страховых находятся в стрессовых условиях и могут посчитать взаимодействие с компанией неудовлетворительным. Боты же могут анализировать настроение пользователя и выстраивать диалог наиболее подходящим образом.

Статус заявления

Клиенты могут узнать статус заявления с помощью простых диалоговых запросов. Чат-боты могут спрогнозировать завершение процесса обработки заявки и сообщить пользователю о предполагаемой дате в диалоге или с помощью push-уведомления. 

Вывод

Несмотря на то, что боты заменяют рутинную работу, участие человека в процессах остается необходимым. Например, ИИ может направлять сложные заявления соответствующему агенту, и агенту придется обработать их самостоятельно.

Уникальный кейс - компания Lemonade, страховая компания, которая установила рекорд по скорости возмещения ущерба на 979 долларов менее чем за 3 секунды. Страховой чат-бот принял заявление, обработал всю информацию, проверил заявление на предмет мошенничества, подтвердил претензию и отправил запрос на выплату средств заявителю - все в течение 3 секунд.

Страховые боты сегодня не просто отвечают на вопросы клиентов. Чтобы узнать о всех возможностях ботов в страховании, свяжитесь с нами и оставьте заявку на демо.