Чат-бот поддержки против человека-оператора

Чат-бот – это программа, которая выясняет потребности пользователей, а затем помогает удовлетворить их. Автоматическое общение с пользователем ведется с помощью текста или голоса. 

За последний год компании стали чаще внедрять цифровых помощников в мессенджеры и приложения, 88% пользователей общались с ботом минимум 1 раз. Объяснение положительному спросу на чат-ботов – быстрота реакции, гибкость и экономическая эффективность. Благодаря технологиям машинного обучения и обработки естественного языка (NLU), боты распознают реальную потребность пользователя и предоставляют наиболее релевантную информацию.

Почему боты?

Удобство для пользователя

Не нужно переходить на сайт или скачивать приложение. Тот же функционал доступен в удобном мессенджере.

Простота использования

Нет необходимости искать нужный раздел на сайте и пытаться найти нужный через поиск. Бот поймет, что нужно пользователю по одной фразе.

Скорость реакции.

Бот общается с тысячами пользователей одновременно, в то время как операторы обрабатывают обращения последовательно. В отличие от оператора бот ответит моментально.

Гибкость и осведомленность

Сегодня чат-боты интегрируются с сотнями сторонних программ и технологий. Бот быстрее человека найдет нужную информацию в системе, обработает ее и предоставит в нужном виде.

24/7

Бот круглосуточно отвечает на запросы из любой точки мира. Не нужно ждать 10 утра, чтобы обратиться в поддержку.

Какие боты бывают?

Существует 2 типа ботов. Первый тип – текстовые боты. Их можно встретить в Telegram, VK и других мессенджерах. Основная идея: в ответ на текст пользователь получает текст.

Второй тип - голосовые боты. Знакомы с Алисой и Siri? Это тот же чат-бот, только с возможностью распознавать голос и воспроизводить текст в аудио. Такие боты – основа поисковых систем, голосовых колонок и системы “умный дом”.

Какой тип бота выбрать? 

Однозначно ответить на этот вопрос нельзя. Все зависит от конечных целей компании, функциональности и аудитории. Сравним характеристики.

Скорость формулирования запроса

Скорость печати текста взрослым человеком составляет порядка 20 слов в минуту. Нормальная скорость речи – 120 слов в минуту. Набирать текстовый запрос в 6 раз дольше.

Качество запроса

Человек качественнее формулирует мысль, когда излагает ее письменно. Пользователь имеет возможность обдумать фразу и корректнее сформулировать свои мысли, что повышает вероятность корректного распознавания ботом. Для голосовых запросов характерны неточности формулировок под влиянием спешки и стресса.

Скорость реакции

В течение миллисекунд текстовый бот может предоставить точный ответ в виде текста или любой медиа-контент (PDF-файлы, геолокацию или видео-материалы). Ответ голосом занимает  в сотни раз больше времени. 

Мультимедиа

Важное преимущество текстового канала – гибкая работа с медиа-контентом в обоих направлениях. Бот может обрабатывать фото, присланные пользователем, а может направлять файлы в ответ на запрос. 

История

В текстовом боте история сообщений всегда находится под рукой. Можно вернуться к информации спустя время или поделиться с друзьями. В голосовом канале нет возможности повторно обратиться к той же информации или переслать ее.

Память

Текстовые боты знают о собеседнике все. Это может быть информация, которой пользователь делился в чате, или данные из других систем, например, полученные по номеру телефона. Голосовые ассистенты чаще всего реагируют на конкретное сообщение и не учитывают контекст всей беседы.

Понимание

В чате боту проще понять пользователя: нет акцента и междометий. ИИ распознает жаргон и реагирует на определенные фразы, распознает орфографические ошибки. Фоновые шумы снижают точность распознавания речи в 2 раза, существование диалектов и акцентов значительно влияют на корректность работы голосового бота.

Анализ

Аналитика эффективности текстового бота очень гибка и проста. Ее обработка занимает минуты, компания может контролировать как работу бота, так и поведение пользователей в динамике. Голос опять проигрывает. Речевая аналитика для анализа пауз, перебиваний — дорогостоящее решение с сильной погрешностью.

Стоимость

Обслуживание текстового чата обходится на 90% дешевле, чем содержание операторов и в разы дешевле содержания голосового бота. Стоимость обработки 1 обращения в тексте - около 1 руб., в голосе – порядка 50 руб.

Поддержка людей с ограниченными возможностями

Текст – инструмент обмена информации с глухими или слабослышащими людьми. Голосовые каналы в этом случае исключены.

Мультитаскинг
Во время общения в чате пользователю не нужно отвлекаться от более важных дел. Телефонный же разговор требует абстракции внимания как минимум на несколько минут.  

Лингвистика
Текстового бота проще вывести на иностранный рынок - нет препятствий в виде сложной адаптации модели распознавания голоса к региону. Голосовому боту обязательно нужна поддержка живого оператора, если он не справляется с пониманием пользователя.

Проактивность
Пользователь только что зашел на сайт, его нужно заинтересовать и удержать. С этой задачей опять хорошо справляется чат-бот. Он вовлечет пользователя в диалог прямо на сайте. Исходящие звонки болльше подходят для повторных коммуникаций и продаж и не могут быть полезны в коммуникации с пользователем, который просто просматривает сайт. 

Эмоции
С пониманием настроения пользователя больше справляются голосовые боты. У них есть возможность анализировать тональность и сделать вывод о том, как следует продолжать диалог. Чат-боты справляются с этой задачей хуже, основываясь лишь на определенных словосочетаниях, порядке слов и междометиях. Однако, боту можно отправить смайлик, и он все поймет 😉.

А что нравится пользователям?

Согласно исследованиям, когда пользователям предоставляется выбор между чатом и звонком, 75% миллениалов выбирают текстовый канал коммуникации (OpenMarket). Мессенджеры и соцсети плотно вошли в нашу жизнь, а история с голосовым общением не прижилась: известная голосовая социальная сеть Clubhouse больше не интересна пользователям, пишет Forbes. Прослушивание голоса требует времени и энергии, постоянной концентрации на контенте.