Гайд по созданию чат-ботов: лучшие практики для бизнеса

Польза чат-ботов для бизнеса

Чат-боты набирают популярность среди компаний любого масштаба и сферы деятельности, параллельно развиваясь и обучаясь. Для большинства компаний внедрение виртуального ассистента в свои бизнес-процессы – это стратегическое решение, а не желание соответствовать трендам. Объясняется это тем, что боты помогают бизнесу повысить эффективность как внутренних, так и внешних коммуникаций, снизить издержки на ФОТ и избавить сотрудников от рутинных задач. Кроме того, положительный клиентский опыт взаимодействия с компанией влияет на рост коэффициента удержания клиентов, повысив который всего на 5%, можно увеличить прибыль до 95% (Bain). Согласно нашим кейсам, после внедрения бота наблюдается 60% прирост NPS, до 80% экономии за счет автоматизации с  ROI в 388%.

Что такое качественный чат-бот?

Современный бот – это больше, чем взаимодействие по заданному скрипту с ограниченным количеством функционала. Все мы знакомы с разновидностью ботов, которые расположены на главной странице сайта и обещают помочь с любым вопросом, но обратившись к ним, мы сталкиваемся с тем, что бот либо не смог ответить на наш вопрос, либо предложил связаться с оператором. Сейчас боты становятся все более эффективными благодаря искусственному интеллекту и интеграциям со многими ИТ-системами и технологиями, что наделяет их большим функционалом и делает максимально похожими на людей. Качественный чат-бот всегда на одной волне с пользователем, участлив, проявляет понимание, не оставляет пользователя один на один со своей проблемой. Качественный чат-бот способен закрыть как потребности заказчика, так и потребности его пользователей.

Однако есть задачи, которые лучше доверить человеку. В первую очередь это касается эмоционально окрашенных реплик пользователей. Фрустрированного или расстроенного клиента бот с умением определять эмоциональную окраску речи может перевести на оператора, чтобы избежать создания у клиента негативных впечатлений. Также распространенной практикой является перевод диалога на оператора при получении очень длинных сообщений от пользователя: чат-боты, как правило, ориентированы на распознавание одного-двух намерений в одном сообщении, соответственно, длинный развернутый текст имеет смысл передать оператору.

Лучшие практики диалог-дизайна

Диалог-дизайн - это проецесс проектирования сценариев общения бота и его реплик, что очень важно для коммуникации «бот - пользователь».

Для достижения максимальной выгоды от внедрения бота, необходимо, чтобы после взаимодействия с ним у пользователя оставался исключительно положительный опыт. Для успешной коммуникации, боту и пользователям нужно научиться общаться друг с другом, а задача диалог-дизайнера — создать доверие между ними, «подружить» их.

Одно из самых важных умений диалог-дизайнера — понять и соблюсти баланс между психологией, языком и технологиями продукта. Мозг бота и человека полностью отличаются друг от друга: у них есть свои возможности, ограничения и триггеры, которые заставляют их функционировать должным образом. Мозг бота, как компьютерная система, нуждается в структурированных данных: интенты, переменные и сущности; поэтому диалог-дизайнер здесь — именно тот специалист, который может повлиять на пользователя и обеспечить передачу такой информации, которую может понять бот. Мозг человека нуждается в сочувствии, руководстве и поддержке, в этом случае задача диалог-дизайнера — создать полезный, естественный и убедительный диалог для пользователя. Проектируя сценарий, который закрывает все эти потребности, можно обеспечить лучший опыт для пользователя. Ниже мы расскажем о лучших практиках диалог-дизайна, позволяющих создать этот положительный экспириенс.

Персонализация

Для доверия пользователя необходимо создать личность бота, желательно даже придумать персонажа. Проработка персонализации делает бота более человечным.

В личности бота может отзываться идеология бренда, которого представляет бот. Персонализированный бот будет на одной волне с пользователем, если его мышление и стиль общения будут перекликаться мышлением и стиля общения аудитории бота.

Также на персону бота, а именно на характер, может влиять его цель. Ориентируясь на то, чего хотят достичь пользователи, можно выяснить, как бот персонально должен относиться к ним. Бот для обслуживания может быть послушным (отвечает только после сообщения пользователя), а бот для продажи — более доминирующим (начинает беседу сам). Сосредоточив внимание на отношениях между ботом и его собеседником, можно создать личность бота и разработать для нее стандартный словарь. Используя эту личность, нам будет легче дать понять пользователям, чего ожидать от бота и что делать, чтобы решить свою проблему.

Онбординг

Также немаловажен процесс погружения, адаптации собеседника— онбординг. Обычно онбординг бота происходит уже в приветственном сообщении. Приветственное сообщение — это первое, что увидит пользователь, когда начнет общаться с ботом, именно из него пользователю должно быть понятно, что это за бот и что он умеет. 

Диалог пользователя с ботом будет успешным, если цель пользователя будет достигнута. Цель будет достигнута, если ожидания пользователя будут соответствовать реальности. Адекватные ожидания можно сформировать уже с приветственным сообщением. Вместо короткого «Привет, я — бот-консультант, задайте ваш вопрос» лучше сразу кратко и емко объяснить, что это за бот и зачем он здесь, во избежание недоразумений.

Активное ведение диалога

Качественный бот – участливый, общительный, он активно ведет диалог, увлекая пользователя, а не просто дает необходимый ответ и замолкает. Когда бот не подсказывает собеседнику о дальнейших действиях, не направляет его, не проявляет внимания и сочувствия к пользователю, высока вероятность, что собеседник выйдет из диалога и не вернется вновь.

В процессе диалога важно выяснить проблему пользователя, его мотивы и контекст, задавая уточняющие вопросы. Не менее важно проявить участие, предлагая узнать больше подробностей по данному вопросу, давая возможность получить информацию по смежным тематикам, например, с помощью кнопок. Таким образом бот создаст у пользователя ощущение того, что диалог был развернутым, полноценным, полезным и информативным.

Определение эмоциональной окраски реплик

Как упоминалось ранее, некоторые обращения собеседников предпочтительнее доверять оператору, нежели боту. Для таких случаев необходимо, в частности, чтобы бот распознавал эмоциональную окраску текста. Добавив в начале сценария проверку на наличие во фразе обсценной лексики и слов, выражающих расстройство или злость, вы сможете избежать создания у собеседника еще более негативного настроя. 

Концентрация на главном

В ботах с линейным сценарием (к примеру, бот-рекрутер, бот для опроса сотрудников) необходимо предусмотреть варианты отклонения от сценария, а также грамотного возвращения пользователя обратно в процесс. Например: бот, предлагающий пользователю вакансию и проводящий сбор необходимых для этого данных кандидата помимо этого может ответить на вопросы о компании, об условиях работы, но после ответов на вопросы он должен мягко и органично вернуть собеседника обратно в основной сценарий. 

Обработка ошибок

Последний, но не по важности, пункт – это обработка ошибок в сценарии. Один из самых раздражающих моментов во взаимодействии с чат-ботом – когда бот не понимает собеседника и раз за разом просит перефразировать вопрос. Для решения такой проблемы можно после третьей неудачной попытки распознавания дать человеку возможность связаться с оператором в чате либо по электронной почте, оставить телефон для связи. 

Необходимо дать пользователю возможность избежать допущения ошибки или опечатки, а также возможность исправить их. Сделать это можно с помощью проверки формата введенного сообщения: если собеседник случайно пропустит одну цифру при вводе номера телефона, бот это заметит и предложит ввести номер заново. В конце сбора данных очень важно предложить пользователю проверить все введенные данные и исправить вероятные ошибки.

Используя все эти практики при создании чат-ботов, вы сможете обеспечить пользователям самый положительный опыт, заставляя их возвращаться к боту вновь и вновь, а также извлечь максимальную выгоду для своего бизнеса.

Если у вас остались вопросы, свяжитесь с нами в телеграм: https://t.me/chatmeusers