AI-боты и Fintech: эволюция банковской отрасли

Сектор финансовых услуг претерпевает сильные изменения. Меняющиеся потребности клиентов заставляют банки пересматривать подход к оказанию услуг. Более 80% пользователей предпочитают получать банковские услуги без посещения банковского отделения.

Благодаря новым технологическим возможностям банки могут полноценно  конкурировать с участниками рынка FinTech. Учитывая преимущества ИИ, банки, которые используют ботов в сочетании с другими технологиями, смогут значительно повысить качество предоставления услуг и оптимизировать внутренние процессы.

Однако внедрение разговорного ИИ требует правильного подхода к планированию сценариев использования. Банкам нужен план, который одновременно учитывающий влияние разговорного ИИ на операционную деятельность, клиентов, предоставление услуг и обслуживание клиентов, среди прочих областей

Согласно исследованиям BusinessWire и TransUnion, NPS в банковском секторе очень чувствителен и сильно влияет на деятельность организации:

• 80% клиентов готовы сменить банк в пользу лучшего клиентского сервиса
• банки, лидирующие по качеству клиентского опыта имеют NPS в 1,9 раз выше, чем у банков, находящихся в нижней части рейтинга, а их клиенты в 2,1 чаще пользуются новыми продуктами и услугами своего банка.
• а что касается банков, у которых Customer Experience не очень качественный, они рискуют потерять до 12,5% вкладов физических и юридических лиц; хороший же клиентской опыт увеличивает приток капитала на 16,5%

Согласно Bain, 73% пользователей в возрасте от 18 до 34 лет готовы покупать финансовые продукты у технологических компаний, а значит банк для сохранения конкурентоспособности должен соответствовать следующим критериям:

• доступность связи в удобном канале
• доступ к поддержке 24x7 
• простота в использовании 

Чат-боты могут обеспечить качественный клиентский сервис и достичь следующего эффекта:

• 50% - снижение времени обработки заявок.
• 60-70% - оптимизация FTE поддержки
• на 20-25% эффективнее выявление мошеннических операций

Чтобы более подробно рассмотреть влияние ботов на процессы, мы можем разделить операции банка на четыре основных блока. 

1. Поддержка и продажи

Бот может заменять оператора службы поддержки в 90% случаев обращений. Он самостоятельно расскажет клиентам вашего банка об условиях оформления кредита и поможет рассчитать проценты, подскажет адрес ближайших отделений и банкоматов, а также подскажет текущий курс валют. Если у банка есть продукты, которые наиболее соответствуют портрету клиента, бот предложит ему подходящий. Например, если клиент банка не умеет экономить и ежемесячно тратит больше 40% средств на развлечения, бот предложит ему открыть накопительный счет и будет поощрять клиента, если его траты на развлечения сократятся в следующем месяце. Кроме того, бот может обучить клиентов работе с приложением или рассказать о продуктах.

Внедрив бота в поддержку, можно до 70% снизить нагрузку на сотрудников поддержки и рост NPS. Кроме того, наблюдается 25% прирост продаж за счет upsell и cross-sell.

2. Обработка заявок на получение услуг

В вопросе обработки заявок бот обладает практически неограниченными способностями. При оформлении заявки на выпуск дебетовой карты бот автоматически заполнит формы, получив данные из базы данных или распознает ФИО, серию, номер и дату выдачи с фотографии паспорта. Бот также может распознавать подпись на сканах документов, чтобы переходить к следующему шагу оформления заявки или проверять, одинаково ли заполнены однотипные поля в многостраничном договоре. Так, бот может оказывать поддержку не только клиенту банка, но и сотруднику, значительно упрощая процесс проверки документов и поиска информации в договоре для переноса данных в систему.

Также бот может одобрить заявку на получение кредита на основе кредитной истории клиента.  

3. Платежи и переводы

Пользователь может написать боту: “Переведи 1000 рублей маме” и бот осуществляет транзакцию на основе платежных данных и данных о контактах пользователя, запросив дополнительное подтверждение личности. Таким подтверждением могут служить как биометрические данные, так и одноразовые пароли в SMS, дополнительные PIN-коды, секретные слова. Также пользователь может запросить у бота выписку по счету, отчет о структуре своих трат в формате графика или PDF, а бот напомнит о необходимости совершить платеж по кредиту или совершит транзакцию самостоятельно.

4. Управление рисками

Согласно данным ЦБ на конец 2021 года, ущерб от операций без согласия клиента вырос за два с половиной года в 1,3 раза и составил 3 млрд руб. Это означает, что банкам необходимо сфокусироваться на обнаружении подозрительных переводов. Таким навыком обладают чат-боты. В связи со сторонними системами они анализируют поведение пользователя и при обнаружении нехарактерного для него поведения, запрашивают дополнительное подтверждение личности и отправляют клиенту SMS о том, что кто-то пытался совершить подозрительную операцию от его лица. Также подозрительным для бота может показаться несоответствие IP-адреса пользователя с местом проживания клиента - это сигнал к запросу дополнительного подтверждения личности.

Как мы видим, боты в финансовом секторе значительно упрощают ряд процессов и повышают эффективность коммуникаций с клиентами. Свяжитесь с нами, чтобы больше узнать о кейсах в финансовом секторе и рассчитать рентабельность внедрения бота