Как рассчитать экономику и ROI от внедрения ботов в контактном центре

Как оценить выгоды от потенциального внедрения чат-ботов и защитить бюджет перед руководством – рассматриваем в исследовании.

По оценкам Центра исследований цифровой экономики ИСИЭЗ НИУ ВШЭ, только 5,7% российских компаний используют ИИ. Но каждая вторая крупная организация начинает внедрять ИИ.

В whitepaper разбираем:

• Сценарии применения чат-ботов в клиентской поддержке;
• Структуру расходов на разработку и содержание чат-ботов;
• Экономические выгоды от внедрения ботов;
• Качественные выгоды от внедрения;
• Пороговые значения по объему клиентского трафика и количества операторов контакт-центра, при которых достигается положительный денежный эффект.

Наиболее значимые качественные выгоды:

• Ниже «текучка» операторов;
• Доступность для клиента во всех удобных текстовых каналах;
• Возможность быть на связи с клиентами 24/7 во всех часовых поясах;
• Создание имиджа цифрового инновационного бренда;
• Прирост лояльности клиента;
• Корректная маршрутизация обращений на профильных операторов.

С финансовой точки зрения, в рассматриваемом в исследовании кейсе, с внедрением чат-бота в помощь операторам КЦ, стоимость обработки обращения снижается на 65.7%. Совокупное снижение расходов на клиентское обслуживание за 3 года с учетом дисконтирования составляет 20.6 млн руб. 

Полный текст исследования доступен по запросу по ссылке.