Краткое описание проекта

Наш клиент – сеть многопрофильных клиник репродуктивного здоровья «Клиника Фомина».

Требовалось разгрузить контакт-центр от необходимости обзванивать клиентов для подтверждения записи. Свести к минимуму ситуации, когда связаться с пациентом не получилось и прием не состоялся. 

Решением стало внедрение кнопочного чат-бота, отвечающего следующим требованиям:

• Три основных сценария: подтверждение приема, отмена записи на прием, перенос приема на другое время;
• Сценарии рассылочные – бот должен инициировать общение;
• Конечный канал – WhatsApp Business;
• Использование кнопок – поскольку WhatsApp поддерживает только три кнопки, все сценарии должны быть адаптированы с учетом этого ограничения;
• Интеграция с медицинской информационной системой (МИС) «Клиники Фомина».

Реализация проекта

Прежде всего мы, как партнер официального провайдера WhatsApp Business API, зарегистрировали для «Клиники Фомина» аккаунт WhatsApp Business. 

Чат-бот предполагает рассылки, и рассылочные сообщения с кнопками должны быть предварительно одобрены WhatsApp. Поэтому мы сформировали текст таких сообщений с учетом требований WhatsApp и отправили на согласование.

Параллельно заказчик начал разработку модуля для API-интеграции с МИС. Мы приступили к изучению API документации МИС и созданию бота на платформе chatme.ai.

Сценарий чат-бота на платформе chatme.ai

Сценарий получился небольшой, но функциональный. Сначала с помощью сервиса Integromat определяются пациенты, у которых есть запись на завтрашний прием. Затем отправляется запрос в интегрированный с WhatsApp сервис рассылок chatme.ai, и пациенту приходит рассылочное сообщение.

После нажатия на определенную кнопку выполняется дальнейший сценарий:

• Если нажать на кнопку «Да, смогу», запись подтвердится, и бот поблагодарит пациента. 
• Если нажать на «Нет, отмените приём», запись будет удалена из МИС, и бот уведомит об этом. 
• Если пациент выберет «Перенести запись», бот уточнит желаемое время для переноса и отправит API-запрос в МИС для проверки, есть ли свободные окна в данном временном интервале. Если свободные слоты есть, бот выведет три первых слота. Если нет, бот предложит записаться в лист ожидания к нужному доктору, подтвердить запись на изначальное время либо полностью отменить запись. 

На протяжении всего общения пациента с ботом статусы диалога отправляются в МИС. Аналитика диалогов собирается в Google Sheets.

Результаты

Получены следующие результаты:

• Конверсия в ответ на рассылку составила 69.3%. Из них – 59.8% подтвердили прием, 7.7% отменили запись, 1.8% перенесли запись. 
• Остальные 30.7% рассылок остались без ответа. 

Спустя месяц работы бота конверсия в ответ выросла с изначальных 60% до 69.3% сейчас. Среди возможных решений для дальнейшего увеличения конверсии – «догоняющие» рассылки и получение статуса Official Business Account (OBA) для WhatsApp заказчика. 

«Догоняющие» рассылки предполагают, что если спустя заданное время собеседник бота не ответил на сообщение, бот отправит напоминание с просьбой дать ответ. «Догоняющие» рассылки на платформе chatme.ai настраиваются с помощью слота Timer в конструкторе сценариев.

Статус Official Business Account (OBA) позволяет закрепить при отображении в WhatsApp название компании вместо номера телефона и дает зеленую галочку. Конверсия в ответ для таких аккаунтов выше, чем для рассылок, приходящих с неизвестного номера.